Lokaantar

कार्तिक २०७८

चोलेन्द्रको राजीनामा ढिला भए सेवाग्राही सडकमा आउन सक्छन्- बार अध्यक्ष श्रेष्ठ

नेपाल बार एसोसिएसनका अध्यक्ष चण्डेश्वर श्रेष्ठले प्रधानन्यायाधीश चोलेन्द्रशमशेर जबराले राजीनामा गर्न ढिला गरे सेवाग्राही सडकमा आउने चेतावनी दिएका छन् । कानून व्यवसायीबाहेक विभिन्न पेशाकर्मी पनि केही दिनमा सडकमा उपस्थित हुने उनले दाबी गरे । प्रधानन्यायाधीश जबराको राजीनामा माग गर्दै सर्वोच्च अदालत परिसरमा धर्नापछि शुक्रवार बार प्रांगणमा आयोजित कार्यक्रमलाई सम्बोधन गर्दै अध्यक्ष श्रेष्ठले आज दिउँसो ३ बजेसम्म राजीनामा नआए उच्च अदालत भएको ठाउँमा पनि विरोध सभा गर्ने बताएका हुन् । ‘भ्रष्ट प्रधानन्यायाधीशको ...

पूर्ण विवरण

सम्बन्धित सामग्री

चुनौतीको सामना गर्ने बैंकर आवश्यक: ग्राहक सेवामा किन अपेक्षित सुधार देखिँदैन ?

आजको विश्वमा कुशल बैंकरको यकीन परिभाषा दिन कठिन हुने भएता पनि जुन बैंकरमा गुणस्तरीय सेवा दिने क्षमता, भरपर्दो र विश्वसनीय कार्य, कुशल नेतृत्व, नवीन एवं दूरदर्शी सोच, रणनीति बनाउने क्षमता, यसको कार्यान्वयन र बदलिँदो वातावरणको सूक्ष्म अध्ययन, कर्मचारी उत्प्रेरणा एवं मुस्कानसहितको छरितो सेवा, अवसर र चुनौतीको सामना गर्ने दृढता आदि कार्यमा सफलता प्राप्त गर्न सक्ने खुबी छ त्यो नै कुशल बैंकर हो भन्नुमा अत्युक्ति नहोला । ठूलो आर्थिक मन्दीले पिरोलेको हाम्रो जस्तो मुलुक जहाँ जीडीपीको आकारको हाराहारीमा निक्षेप रहेको अवस्था छ, त्यहाँ कर्जा लगानी अपेक्षित हुन सकेको छैन । हाल ब्याजदर पनि अधिकांश बैंकहरूले घटाएको अवस्था छ भने कर्जा लगानी बढ्दै गरेको र पहिलो त्रैमासिक पूरा गर्दा नाफा पनि बढिरहेको छ । हालको निक्षेपको अवस्था हेर्दा ९ खर्ब बैंकिङ क्षेत्रमा लगानीयोग्य रकम थुप्रिएको छ भने सीडी रेसियो ८१ दशमलव ७४ देखिन्छ । यसरी थुप्रिएको रकमलाई कुशलतापूर्वक उपयोग गर्ने र सीडी रेसियोलाई सन्तुलनमा राख्ने क्षमतावान् बैंकर आजको आवश्यकता हो । सबै बैंकरलाई थाहा छ नेपालमा खुला, उदार एवं बजारमुखी रणनीति अवलम्बन भएपछि वित्तीय क्षेत्रमा संख्यात्मक वृद्धि र कारोबारमा समेत वृद्धि भएको छ । एकातर्फ बैंकिङ क्षेत्रमा तीव्र प्रतिस्पर्धा छ तर बजार सीमित छ भने अर्कोतर्फ सम्भाव्य क्षेत्रसमेत साँघुुरो भएको हुँदा गुणात्मक वृद्धिमा जोड दिनुको विकल्प छैन । बैंकिङ पहुँच बढिरहेको, निक्षेप र कर्जामा सन्तुलनको अभाव रहेको, निष्क्रिय कर्जा बढिरहेको, पूँजी वृद्धि र मर्जरको व्यवस्थापन जटिल रहेको, नाफालाई दिगो राख्नु पर्ने, बैंकिङ ऐननियमको परिमार्जन र यसको कार्यान्वयनमा देखिएको जटिलतालगायत वर्तमान अवस्थालाई आत्मसात् गरी बैंक सञ्चालन गर्नु निश्चय पनि चुनौतीपूर्ण छ । तथापि बैंकप्रतिको अपनत्व, मित्रवत् व्यवहार, ग्राहकको आवश्यकताअनुसारको वस्तु तथा सेवाको प्रयोग, ग्राहकमैत्री सेवाको विकास, प्रविधिको विकास र यसको प्रयोग, कर्मचारी उत्प्रेणा, भरपर्दो ग्राहक पहिचान विवरण, वित्तीय साक्षरता र समावेशितालाई जोड दिने प्रवृत्तिले मात्र बैंकिङ क्षेत्र दिगो हुने कुरामा कसैको दुईमत नहोला । बैंक तथा वित्तीय संस्थाको हकमा निक्षेपकर्ता, ऋणी, सेवाग्राही, एजेन्ट आदि सबै ग्राहक हुन् । ग्राहक हुन वस्तु तथा सेवा, उत्पादक वा विक्रेता, प्राप्तकर्ता र मूल्यजस्ता पक्षहरू हुन जरुरी छ । सरोकारवाला, लगानीकर्ता र कर्मचारी आन्तरिक ग्राहक हुन् भने सेवा प्राप्त गर्ने व्यक्ति, फर्म, कम्पनी आदि बाह्य ग्राहक हुन् । तसर्थ परम्परागत रूपमा बैंकमा रहेका प्रोडक्ट ग्राहकको आवश्यकतालाई सम्बोधन गर्ने हिसाबले भन्दा पनि बैंकको प्रोडक्टअनुरूप ग्राहकले आफूलाई ढाल्नुपथ्र्यो, त्यो हुन सकेको छैन । आजकल बैंकहरूले ग्राहकको चाहनाअनुरूप आफ्ना प्रोडक्टहरू बनाउने गर्छन् । ग्राहक मैत्री बैंकिङका लागि ग्राहकको संस्कृति, जात, धर्म, प्रचलन, सामाजिक प्रतिष्ठा, सामाजिक व्यवहार, उमेर, जीवनशैली, पेशा, आर्थिक अवस्था, व्यक्तित्व, रुचि र ज्ञान, उत्प्रेरणा, सन्तुष्टि आदिलाई बुझेर बैंकिङ व्यवसाय सञ्चालन गर्ने व्यक्ति नै कुशल बैंकर ठहरिन्छ । ग्राहक सेवा पनि भरपर्दो हुनुपर्छ पछिल्ला दिनहरूमा यस्तो प्रवृत्तिमा ह्रास देखिँदा ग्राहक सेवामा अपेक्षित सुधार कहिले ? भन्ने प्रश्न उठिरहेको अवस्था छ । व्यक्तिगत आचरण, अनुशासन, भ्रष्टाचार र सुशासनको अभाव, बैंकका सञ्चालक र मालिकहरूले दिने बढी दबाबका कारण देखिने मानसिक तनावले गर्दा बैंकरहरूको कार्यकुशलतामा ह्रास आएको देखिन्छ । बारम्बार देखापर्ने तरलताको अधिकता र न्यूनताले वित्तीय क्षेत्रलाई अस्तव्यस्त बनाएको देखिन्छ । तरलता कम हुँदा निक्षेप बढाउनुपर्ने चुनौती र बढी हुँदा उपयोगको चुनौती हुन्छ जसले अर्थतन्त्रको लागत बढ्न गई मागमा कमी आउँछ र अर्थतन्त्र थप धराशयी हुन्छ । यसरी तरलता व्यवस्थापनमा निकै कठिनाइको सामना गर्नुपरेको देखिन्छ । बैंक तथा वित्तीय संस्थाले हाल धेरै चुनौती र समस्या भोग्नुपरेको छ । नेपालको बैंकिङ क्षेत्रका केही चुनौती हेर्दा तीव्र प्रतिस्पर्धा छ जसले जोखिम र चुनौती दिनहुँ थपिरहेको छ । कमसल धितोमा कर्जा प्रवाह, नियम कानूनको पालनाको अभाव, जालसाजी, साइबर अपराधमा नियन्त्रणको कमी, कर्मचारी आचरणमा सुधारको कमीजस्ता संस्थागत सुशासनका पक्ष छन् । मानवीय साधनको समस्यातर्फ हेर्दा दिनहुँ बैंकको पेशा छोडी विदेश जानेको संख्या बढ्नु र दक्ष र अनुभवी कर्मचारीको कमी, राम्रो भन्दा हाम्रालाई प्रश्रय दिने परिपाटीलगायत देखिन्छ । बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूका शाखाहरू शहर बजार तथा सुविधा सम्पन्न क्षेत्रमा क्रियाशील हुन खोज्नु र विपन्न तथा विकट क्षेत्रमा हुने न्यून उपस्थितिले वित्तीय समावेशीकरणको समस्या देखिन्छ । राजनीतिक अस्थिरता र हस्तक्षेप, चन्दा आतंक, पूर्वाधारका विकास नहुनु, पूँजीगत खर्चमा कमी, उद्यमशीलताको अभाव र प्रतिभा पलायनले गर्दा लगानीमैत्री वातावरणको अभाव छ । बारम्बार देखापर्ने तरलताको अधिकता र न्यूनताले वित्तीय क्षेत्रलाई अस्तव्यस्त बनाएको देखिन्छ । तरलता कम हुँदा निक्षेप बढाउनुपर्ने चुनौती र बढी हुँदा उपयोगको चुनौती हुन्छ जसले अर्थतन्त्रको लागत बढ्न गई मागमा कमी आउँछ र अर्थतन्त्र थप धराशयी हुन्छ । यसरी तरलता व्यवस्थापनमा निकै कठिनाइको सामना गर्नु परेको देखिन्छ । निक्षेपमा दिने र कर्जामा लिने ब्याजदरको अन्तर अझै देखिन्छ । यो पनि चुनौती हो । दक्ष कर्मचारीको अभाव र मर्मत तथा सम्भारमा हुने खर्चको वृद्धिले सूचना र प्रविधिको व्यवस्थापनमा समेत चुनौती थपिएको छ । प्रतिस्पर्धा उच्च हुनु, गुणात्मक ऋणको अंशमा वृद्धि नहुनु, परियोजनाको उचित विश्लेषणको अभाव, लागत बढी हुनु, क्षणिक नाफामा तल्लीन हुनु, कोभिड–१९ लगायत विश्व आर्थिक मन्दी एव सुशासनको अभावले खराब कर्जा बढ्दै गएको छ । यसले ऋण व्यवस्थापनमा समेत निकै कठिनाइको सामना गर्नुपरेको देखिन्छ । हुन्डी र ढुकुटी लगायत कानूनबाहिरको कारोबारले गर्दा छाया बंैकिङको प्रभावमा सुधार हुन सकेको छैन । लगानीको अवसर पर्याप्त नहुनुलगायत बैंकिङ क्षेत्रमा देखापरेका चुनौतीहरूको सामना गर्न सक्ने र यथोचित व्यवस्थापन गर्न सक्ने कुशल बैंकर आजको आवश्यकता हो । बैंकिङ क्षेत्रमा प्रशस्त अवसर नभएको पनि होइन । बैंकिङ क्षेत्रका अवसरहरूमा उदार अर्थ व्यवस्था, खुला बैंकिङ अवधारणा, नयाँ प्रविधिको विकास, उपभोग र मागमा परिवर्तन, संघीयता, सस्तो सञ्चालन लागत, अन्तरराष्ट्रिय बजारभन्दा सस्तो ब्याजदर, उच्च विप्रेषण, पर्याप्त नियम कानून, सस्तो मानव संसाधनको उपलब्धतालगायत अवसरको भरपुर उपयोग गर्न सक्नु नै कुशल बैंकरको परिचय हो । एक कुशल बैंकरले ग्राहक व्यवस्थापन गर्न र उनीहरूलाई खुशी तुल्याउन वस्तु तथा सेवा बजारमा ल्याउनुअघि राम्रोसँग अनुसन्धान र सर्भे गर्ने, ग्राहकको आवश्यकता, चाहना, मान्यता एवं आकांक्षामा आउने परिवर्तनको विश्लेषण गर्ने, सुझाव तथा गुनासोको सम्बोधन गर्ने, ग्राहक सम्बन्धका बारेमा तालीम प्रदान गरी कर्मचारीलाई ग्राहकमैत्री बनाउने, ग्राहकलाई शिष्टतापूर्वक स्वागत गर्ने, हँसिलो, सुमधुर, सरल स्वभावमा प्रस्तुत हुने, आवश्यकता र गुनासोको सही समाधान गर्ने सामथ्र्य नै ग्राहक सन्तुष्ट बनाउने आधार हो । त्यस्तै भौतिक पूर्वाधारको हकमा आकर्षक हेल्प डेस्क, उचित लोकेशन, ले आउट, डिजाइन, प्रतीक्षालय, आरामकक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्थाको साथै पत्रपत्रिका, टेलिफोन, नि:शुल्क इन्टरनेट सुविधाको व्यवस्था, सुझाव पेटिका आदिको व्यवस्थापन अपरिहार्य देखिन्छ । तसर्थ एक कुशल र व्यावसायिक बैंकरको परिचय दिन चुक्नु हुँदैन जसका लागि माथि उल्लिखित चुनौतीको सामना र अवसरको उपयोग नै सर्वोत्तम उपाय हो । तथापि बैंकिङ समस्या समाधानका उपायहरूमा सञ्चालन दक्षता बढाउने र लागत घटाउने, दीर्घकालीन नाफामा ध्यान दिने र व्यवसाय वृद्धिमा जोड दिँदै ग्राहक सन्तुष्टिलाई मुख्य आधार बनाउने, दक्ष र अनुभवी कर्मचारीको नियुक्ति, उत्प्रेरणा र रिटेन्सनमा जोड दिने, कर्मचारीको वृत्तिविकास, क्षतिपूर्ति र उनीहरूको समयअनुसारको तालिममा जोड दिने, आफ्नो सम्पत्तिको उचित व्यवस्थापनमा जोड दिने, निरीक्षण, सुपरिवेक्षण र अनुगमनलाई प्रभावकारी बनाउने, संस्थागत सुशासनको पूर्ण पालना गर्ने, सामाजिक दायित्व पूरा गर्ने, छाया बंैकिङलाई नियन्त्रण गर्ने, जनतामा बैंकिङसम्बन्धी जनचेतना जगाउने, वित्तीय समावेशिता र पहुँचलाई जोड दिने, खोज तथा अनुसन्धानलाई जोड दिने, जनतामा वित्तीय साक्षरतामार्फत बचत गर्ने बानीको विकास गर्ने, आन्तरिक सञ्चालनलाई चुस्त दुरुस्त बनाउने, ग्राहक सम्बन्ध विकास गर्न उनीहरूसँग नियमित अन्तरक्रिया गर्ने, निजी व्यावसायिक क्षेत्र र सरकारका अनुगमनकारी निकायसँग नियमित सम्पर्क बढाउने कार्यले मात्र दिगो बैंकिङको परिकल्पना गर्न सकिन्छ । तसर्थ बैंक तथा वित्तीय संस्थाका हरेक प्रबन्धकले उपर्युक्त कुराहरूमा खरो उत्री आफूलाई व्यावसायिक र कुशल बैंकरका रूपमा चिनाउन ढिला भइसकेको कुरामा कसैको दुईमत नरहला । लेखक बैंक तथा वित्तीय संस्थासम्बन्धी विज्ञ हुन् ।

Aarthik Abhiyan आश्विन २०८०

नयाँ ‘टीएमएस’मा विलम्ब

धितोपत्र कारोबार सञ्चालन विनियमावली २०७९ तेस्रो संशोधनले ‘ब्रोकर कम्पनी’लाई छुट्टै व्यापार व्यवस्थापन प्रणाली (ट्रेड म्यानेजमेन्ट सिस्टम–टीएमएस) सञ्चालन गर्ने बाटो खुलाए पनि नयाँ ‘टीएमएस’का लागि अवरोध कायमै रहेको छ । हाल सबै ब्रोकर कम्पनीले वाइको कम्पनीको ‘टीएमएस’ प्रयोग गरिरहेका छन् । नयाँ ‘टीएमएस’ आए प्रतिस्पर्धा हुने शेयर दलाल कम्पनीहरूको भनाइ छ । तर, नयाँ कम्पनी आउँदा सेवाग्राहीले थप सुविधा र लाभ नपाउने हो भने त्यसले खासै प्रभाव पार्ने देखिँदैन । शेयरबजारको विकासका लागि सकेसम्म प्रतिस्पर्धी र पारदर्शी वातावरण बन्नुपर्छ । यसका लागि जेजस्ता नवीन प्रविधि आवश्यक पर्छ त्यसलाई सकेसम्म चाँडो भित्त्याउनुपर्छ भन्ने कुरा नियामकले बिर्सनु हुँदैन । अहिले सेवाग्राहीले ‘टीएमएस’बाट शेयर खरीद र विक्रीको आदेश आफै दिन सक्छन् । यही कारण अनलाइन कारोबार सहज भइरहेको छ । अहिले दलाल कम्पनीको हातमा मात्रै शेयर बजार नियन्त्रणमा छैन । तर, एउटै मात्र कम्पनीको ‘टीएमएस’ किन प्रयोग गर्ने भनेर विकल्प खोज्न थालिएको छ । खासमा ब्रोकर कम्पनीहरूकोे आफ्नै ‘टीएमएस’ हुने हो भने शेयर खरीद विक्री प्रक्रिया अझ बढी सहज हुन्छ । अहिले खरीद विक्री आदेशका लागि ‘टीएमएस’ र राफसाफका लागि ‘मेरो शेयर’ प्रयोग भइरहेको छ । त्यस्तै दलाल कम्पनीहरूले आफ्नो हिसाबकिताब र ‘ब्याकअप’का लागि बोस सफ्टवेयर प्रयोग गरिरहेका छन् । नयाँ ‘टीएमएस’ले यी सबैलाई एकीकृत गर्ने हो भने दलाल र सेवाग्राही दुवैलाई निकै सहज हुन्छ । त्यतिमात्र होइन, बैंकसँग तेस्रो पक्ष सम्झौता हुन सक्यो भने शेयर खरीदकर्ता सेवाग्राहीको खाताबाट पैसा तान्न पनि सकिन्छ । यी तीनओटा सफ्टवेयरलाई एकीकृत गर्न सकियो भने शेयरबजार पूर्णरूपमा अनलाइन हुन सक्छ । यसका लागि केही कानूनमा संशोधन हुन आवश्यक छ तर यसका लागि पहलसमेत भएको छैन । नयाँ ‘टीएमएस’ले यो समस्या समाधान नगर्ने हो भने यो किन आवश्यक पर्‍यो भन्ने प्रश्न पनि उठ्छ । ‘ब्रोकर ब्याकअप’ र ‘टीएमएस’ एउटै बनाउन सकियो भने एक तहको झन्झट र लागत घट्छ । नयाँ ‘टीएमएस’मा ‘अप्सन’ र ‘इन्डेक्स ट्रेडिङ’का लागि पनि विकल्प दिने व्यवस्था हुनुपर्छ । यद्यपि हाल यिनको कारोबार नेपालमा शुरू भइसकेको छैन । नेपाल धितोपत्र बोर्डले एउटै कम्पनीको एकाधिकार हुन नपाउने व्यवस्था गरेको छ । प्रतिस्पर्धाका लागि यो राम्रो व्यवस्था हो तर नयाँ ‘टीएमएस’ ल्याउँदा सेवा कत्तिको प्रभावकारी हुन्छ भन्ने पक्ष पनि महत्त्वपूर्ण हुन्छ । नयाँ ‘टीएमएस’ ल्याएपछि सेवाग्राहीसँग थप शुल्क लिने सोच दलाल कम्पनीमा पाइन्छ । तर, त्यसको फाइदा ग्राहकले पाउनुपर्छ । यसको सञ्चालन खर्च सेवाग्राहीमाथि मात्र थोपरिनु हुँदैन, त्यसको केही अंश दलाल कम्पनीले पनि लिनुपर्छ । नयाँ ‘टीएमएस’ ल्याउँदा ‘डेटा होस्टिङ’ कहाँ हुन्छ त्यसको सुरक्षा के हुने हो भन्ने कुरा पनि महत्त्वपूर्ण हुन्छ । नयाँ कम्पनी आउन ढिला हुनु हुँदैन तर विलम्ब भइरहेको छ । यसमा नेप्सेले स्वीकृति दिनुपर्ने हुन्छ । विद्यमान कम्पनीको प्रभावमा परेर पनि यसको प्रक्रियामा विलम्ब भएको हुन सक्छ । कहिले ‘डेटा माइग्रेसन’ त कहिले नीतिगत कुरा अनि कहिले सुरक्षा ‘अडिट’को अत्तो थापेर नयाँ ‘टीएमएस’ ल्याउन अलमल भइरहेको छ । नियामक निकायले प्रतिस्पर्धा रोक्ने खालको यस्तो वातावरण बन्न दिनु हुँदैन । शेयरबजारको विकासका लागि सकेसम्म प्रतिस्पर्धी र पारदर्शी वातावरण बन्नुपर्छ । यसका लागि जेजस्ता नवीन प्रविधि आवश्यक पर्छ त्यसलाई सकेसम्म चाँडो भित्त्याउनुपर्छ भन्ने कुरा नियामकले बिर्सनु हुँदैन ।

Aarthik Abhiyan श्रावण २०८०

डिजिटाइजेशनमा फड्को

सर्वसाधारणको हातमा स्मार्ट फोनको पहुँच व्यापक भएसँगै वित्तीय कारोबार डिजिटाइज्ड (विद्युतीकृत) हुने क्रम बढेको छ । सरकारले ई–गभर्नेन्सको अवधारणा अघि सारे पनि त्यसतर्फ उल्लेख्य सफलता पाएको छैन तर भुक्तानी कारोबारमा भने ठूलो सफलता प्राप्त गरेको छ । तर, डिजिटल साक्षरताको कमी र पुरानो पुस्तामा प्रविधिप्रतिको अविश्वास रहेकाले पनि इन्टरनेटको पहुँचको दाँजोमा डिजिटल कारोबार अझै कम छ । यसलाई बढाउन थुप्रै काम गर्नुपर्ने देखिन्छ । डिजिटल भुक्तानीका निकै फाइदा रहेका छन् । यसले सर्वसाधारणको श्रम, समय र सम्पत्ति जोगाइदिएको छ । प्रविधिको काम नै मानिसको दैनिकीलाई सहज गरिदिनु र लागत घटाउनु पनि हो । डिजिटल भुक्तानीले सेवाग्राहीलाई मात्र लाभ हुने होइन सेवाप्रदायकको लागत पनि घटाएको छ । बैंकमा चेक साँट्ने लाइन घटेको छ । बिजुलीको पैसा तिर्ने ठाउँमा लाइन छैन । मुख्य कुरा त नगद कारोबार घटेपछि नोटको सुरक्षा बढी त्यसको छपाइमा हुने खर्चलाई समेत कम गर्छ । पारदर्शी कारोबार हुने भएकाले अनौपचारिक अर्थतन्त्रलाई औपचारिक प्रणालीमा ल्याउनसमेत यसको भूमिका रहन्छ । डिजिटल कारोबार बढ्दै गए पनि यसको सुरक्षाका विषयमा भने पर्याप्त अनुसन्धान र लगानी भएको छैन । त्यसैले डिजिटाइजेशनलाई उच्च प्राथमिकतामा राखी नियामक निकायले सहजीकरण गरिदिनुपर्छ । यहाँनेर के स्मरणीय छ भने डिजिटाइजेशनमा सरकारी निकायभन्दा निजीक्षेत्र निकै अगाडि छ । बैंकहरूले मोबाइल एपबाट भुक्तानीलगायत कार्य गर्न थालिसकेपछि मात्रै भुक्तानी प्रणाली र सेवाप्रदायकहरूलाई राष्ट्र बैंकले नियमन गर्न थालेको देखिन्छ । विद्युतीय भुक्तानी व्यापक हुँदै गए पनि डिजिटल वित्तीय साक्षरतामा पर्याप्त काम हुन सकेको छैन । नेपाल राष्ट्र बैंकले यसमा गरेको लगानी पर्याप्त छैन । विद्युतीय भुुक्तानीसम्बन्धी पूर्ण ज्ञान नहुँदा कतिपय सेवाग्राही ठगिनुपरेको समेत पाइन्छ । त्यसैले यसका लागि समेत काम गर्नु आवश्यक देखिन्छ । विद्युतीय भुक्तानीका लागि अन्तरबैंक कारोबार गर्न नेपालको आफ्नै राष्ट्रिय भुक्तानी द्वार (पेमेन्ट गेटवे) हुनु आवश्यक छ । गेटवे निर्माणका लागि उपकरण खरीद गरेको विषयमा एकातिर अख्तियारले छानबिन गरिरहेको छ भने नियामक राष्ट्र बैंकले यसतर्फ पर्याप्त पहल गरेको छैन । यद्यपि यसका लागि उसले अध्ययन गरिसकेको छ र हरेक वर्ष यसलाई प्राथमिकता दिने बताउने गरेको छ । भुक्तानी द्वार नहुँदा विदेशको द्वार प्रयोग गरिरहनु परेको छ जसका लागि ठूलो धनराशि विदेशिने गरेको छ । विद्युतीय भुक्तानी बढे पनि यसको शुल्क कम गर्न वा नि:शुल्क गर्न भने ध्यान पुगेको छैन । उदाहरणका लागि ग्राहकले कुनै वालेट प्रयोग गरेर विद्युत् वा खानेपानीको बिल भुक्तानी गर्छ भने अहिले ग्राहकले त्यसबापत रकम तिर्नुपर्छ । जबकि त्यही कामका लागि विद्युत् प्राधिकरण होस् वा खानेपानी संस्थानको खर्च घटेको हुन्छ । त्यसैले विद्युतीय भुक्तानीलाई अझ प्रयोगमा ल्याउन कम्तीमा ग्राहकले बेहोर्नु परिरहेको लागत मर्चेन्ट कम्पनीहरूले बेहोर्नुपर्छ । केही सरकारी सेवाको भने विद्युतीय भुक्तानी गर्दा शुल्क लाग्दैन । यस्तो सुविधा धेरैभन्दा धेरै क्षेत्रमा विस्तार गरिनु आवश्यक छ । भुक्तानीका लागि मात्र होइन, सरकारका धेरै काम विद्युतीय गर्न ढिला भइसकेको छ । अहिले केही काम अनलाइन गर्न सकिने व्यवस्था मिलाइएको छ । तर, अनलाइन फाराम भरे पनि कागजात लिएर भौतिक रूपमा सेवग्राही जानै पर्ने बाध्यता छ । त्यस्तै राहदानी र सवारीचालक अनुमतिपत्रका लागि अनलाइन आवेदन दिँदा बिचौलियालाई सहज हुने तर सर्वसाधारणले फाराम नै भर्न नसक्ने अवस्था पनि छ । सर्भर डाउन भयो भनी बढी भीडभाड हुने यातायात, मालपोत जस्ता कार्यालयमा कामै नहुने परिपाटी पनि छ । यतिमात्र होइन, डिजिटल प्रमाणपत्रहरूलाई सरकारी कार्यालयले नै मान्यता नदिएको समेत पाइन्छ । त्यसैले डिजिटाइजेशनका लागि नेपाल तयार भइरहेको देखिए पनि सरकारी कार्यशैलीले नै यसमा अवरोध पुर्‍याइरहेको देखिन्छ । डिजिटल प्रविधिलाई अविश्वास गर्ने जमात अझै केही मात्रामा रहेको पनि देखिन्छ । तिनलाई डिजिटल साक्षरताको जरुरी देखिन्छ । डिजिटल कारोबार बढ्दै गए पनि यसको सुरक्षाका विषयमा भने पर्याप्त अनुसन्धान र लगानी भएको छैन । विदेशी प्रविधि र विदेशी एप्स प्रयोग हुँदा यसको सुरक्षा जोखिमबारे पनि पर्याप्त ध्यान दिनु जरुरी देखिन्छ ।

Aarthik Abhiyan श्रावण २०८०

ग्राहक सन्तुष्टिमा हामी चुक्यौं कि !

ग्राहकसम्बन्धी सिद्धान्तलाई समयसापेक्ष रूपमा ग्राहकको इच्छा तथा आकांक्षाअनुरूप परिवर्तन गर्दै लैजानुपर्छ । व्यवसाय तथा व्यवसायीहरूले सेवाग्राहीको इच्छा आकांक्षाअनुसार आफ्नो दायित्व पूरा नगर्दा र सेवा दिने तौरतरीकामा समयसापेक्ष परिवर्तन गर्न नसक्दा ग्राहक सन्तुष्टिमा हामी चुक्यौं कि भनेर व्यवसायीहरूले सोच्न ढिला भइसकेको छ । संस्थागत रूपमा गुणस्तर र ग्राहकको भावना नबुझी आफूखुशी निर्णय गर्ने व्यावसायिक ग्राहकसँग डराउनु स्वाभाविक हो । ग्राहक र व्यवसाय बीच सुमधुर सम्बन्धले मात्र आपसी सञ्चार सुदृढ हुन्छ । जब व्यवसायले समयसापेक्ष वस्तु तथा सेवाको प्रवाह गर्दैन तब ग्राहकसँग अलग्गिन्छ । व्यवसाय र व्यवसायी नभएको खण्डमा जनताको दैनिक आवश्यकताको पूर्तिमा समस्या पैदा हुन्छ । तर, ग्राहकको महत्त्व, उनीहरूको पहिचान, मूल्यांकन र सम्बन्ध व्यवस्थापनमा चुकेका कारण पछिल्ला दिनहरूमा ग्राहक सन्तुष्टिमा पहिरो जान थालेको छ । विगतदेखि नै वस्तु तथा सेवाको चरम मूल्यवृद्धि, गुणस्तरको अभाव र ढिलासुस्तीले अधिकांश संस्था एवं सरकारी निकायप्रति सेवाग्राही आजित भइसकेको अवस्था छ । एकै रातमा लगानी असुल गर्ने व्यवसायीहरूको मनोवृत्ति र राज्यलाई कर तिर्नमा र करको दायरामा आउन हुने आनाकानीले ग्राहकमात्र आजित छैनन्, सरकारको राजस्व पनि तीव्र गतिमा घटेको छ । नेपालमा उदार, खुला र लचिलो नीति अवलम्बनपश्चात् व्यावसायिक क्षेत्रमा बढी प्रतिस्पर्धा हुन थाल्यो । तर, प्रतिस्पर्धा गुणस्तरमा भन्दा कसरी नाफा कमाउने भन्नेमा देखिएको हुँदा कालोबजारीको बिगबिगी हुन थाल्यो । ग्राहक जो कोही पनि हुन सक्ने र जति बेला पनि आउन सक्ने भएको हुँदा हरेक निकायले ग्राहकमुखी सेवाको नीति अवलम्बन गर्नुपर्छ । हाल पनि अधिकांश सरकारी वा गैरसरकारी निकायमा भौतिक पूर्वाधारको अभाव, शिष्ट, शालीन र सभ्य ढंगको प्रस्तुति र व्यवहारको अभाव, छिटोछरितो र प्रतिस्पर्धी सेवाको अभाव, ग्राहकको कुरा ध्यान दिएर नसुन्ने प्रवृत्ति, सुझाव र गुनासो सुनुवाइको अभावजस्ता कारणले व्यवसाय र व्यवसायीप्रति ग्राहकको वितृष्णा बढ्दो देखिन्छ । संस्थागत रूपमा कारोबार गर्दा वा सेवा प्रवाह गर्दा सरकारी वा गैरसरकारी निकायले मूलत: ग्राहकको सामाजिक प्रतिष्ठा, जात, धर्म, संस्कृति, प्रचलन, उमेर, जीवनशैली, पेशा, आर्थिक अवस्था, रूचि, ज्ञान, उत्प्रेरणा एव सन्तुष्टिप्रति गहिरो अनुसन्धानबाट मात्र ग्राहकमैत्री व्यवहार गर्न सक्छौं भन्ने कुरामा हामी चुकेका छौं । ग्राहकले सेवाग्राहीका रूपमा संस्थागत निकायबाट गर्ने अपेक्षा भनेको मलाई राम्रोसँग हेरून्, स्वागत गरून्, मिठो वचनले बोलून्, मेरो कुरा ध्यानपूर्वक सुनून्, गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा छिटोछरितो रूपमा दिऊन् र उचित मूल्य निर्धारण गरून् भन्ने अपेक्षा गरेको हुन्छ । तर, अधिकांशले समस्या समाधान गर्नेभन्दा पन्छाउने गरेको पाइन्छ । सेवाप्रवाह छिटोछरितो हुँदैन । ग्राहकको गुनासो सुनुवाइ भएको देखिँदैन । सम्मान र उचित व्यवहारको त कल्पना नगरे पनि हुन्छ । सरकारले हाँसेर सेवा दिन सर्कुलर जारी गरेको भए तापनि यसको कार्यान्वयन खासै देखिँदैन । ग्राहक हाम्रा महत्त्वपूर्ण आगन्तुक हुन्, ग्राहक हामीप्रति निर्भर छैनन् बरु हामी ग्राहकप्रति निर्भर छौं, उनीहरू हामीलाई बाधा दिन आएका होइनन् बरु उनीहरूबाट हाम्रो लक्ष्य र उद्देश्य पूरा हुन्छ भन्ने सोच व्यवसायीमा हुनुपर्छ । ग्राहक हाम्रो व्यवसायका अभिन्न अंग हुन्, पराइ होइनन्, उनीहरूले हामीलाई सेवाको अवसर प्रदान गरेका छन् भन्ने कुरालाई अधिकांश व्यवसायीले मनन नगर्दा ग्राहक सन्तुष्टि दिन प्रतिदिन खस्कँदै गएको देखिन्छ । हामीले आजैबाट आफ्नो सेवालाई सुधार गर्ने प्रण गर्दै ग्राहकको कुरा ध्यानपूर्वक सुन्ने, गुनासो समाधान गर्ने, कार्यस्थलको सफाइमा ध्यान दिने, कर्मचारीलाई यससम्बन्धी तालीम दिने, ग्राहकको अपेक्षा र भावना बुझ्ने, तिनीहरूलाई आफ्नो र आफ्नो कम्पनीको वस्तु तथा सेवाका बारेमा जानकारी दिनेजस्ता क्रियाकलाप गर्नुपर्छ । यति गर्न सक्यौं भने हामी ग्राहकको प्रिय बन्ने कुरामा कसैको विमति नरहला । ग्राहकलाई सन्तुष्ट बनाउन निरन्तर भेटघाट र अन्तरक्रियामा जोड दिने, छिटोछरितो सेवा दिने, समस्याको समाधान गर्ने, गुनासो सुन्ने, समान र उचित व्यवहार गर्ने, कार्यालयको सरसफाइमा बढी ध्यान दिनेजस्ता काम गर्नुपर्छ । ग्राहकको सन्तुष्टि र सेवाको स्तर गुणस्तरीय बढाउँदै सेवा र शर्तको बारेमा ग्राहकलाई स्पष्ट जानकारी दिनुका साथै उनीहरूले नबुझेको कुरा सिकाउने, उपभोक्ता हकहित संरक्षण, ग्राहक साक्षरता, उपभोक्ताको हितका लागि बजार अनुगमनजस्ता कार्यमा ध्यान जानुपर्छ । सेवाको पहुँच सबैमा पुर्‍याउने, मितव्ययी सेवा प्रदान गर्नेजस्ता कार्यले ग्राहक सन्तुष्टिमा वृद्धि आउँछ । त्यस्तै भौतिक सुविधामा वृद्धि गर्दै जाने, आकर्षक सहायता कक्षको निर्माण गर्ने, कार्यालय सजावटमा ध्यान दिने, प्रतीक्षालय, आराम कक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्था गर्ने, पत्रपत्रिका, टेलिफोन, नि:शुल्क इन्टरनेट, सुझावपेटिकाको व्यवस्था आदि गर्नाले ग्राहकको मन जित्न सकिन्छ । उचित र छिटोछरितो एवं स्तरीय सेवा, पालो प्रणाली, राम्रो व्यवहार र असल चालचलन, सहयोगी र समाधानमुखी व्यवहार, हँसमुख र शिष्ट बोलीवचनबाट व्यवसाय तथा व्यवसायीहरूको बजार र शाख बढ्छ तथा ग्राहक वितृष्णामा कमी आउँछ । सेवामुखी संस्थानहरूमा काम गर्ने कर्मचारीहरूले ग्राहकले दिएको सुझावअनुसार काम गरेर ग्राहकको मन जित्नुपर्छ । कसरी हामी ग्राहकद्वारा मन पराइने सेवाप्रदायक बन्न सक्छौं भन्नेमा सचेत हुनुपर्छ । ग्राहकले बोलिरहँदा ध्यानपूर्वक उनीहरूको कुरा सुन्नुपर्छ । साधारणतया उनीहरू तपाईंले के ठीक गर्नुभयो वा के गल्ती/बेठीक गर्नुभयो भन्ने भनिरहेका हुन्छन् । संस्थालाई गरेको सहयोगको लागि उनीहरूलाई पुरस्कृत गर्न सकिन्छ । ग्राहकलाई खुशी पार्ने र सम्बन्ध बढाउने महत्त्वपूर्ण औजार र तरीकाहरूमा ग्राहकहरूप्रति इमानदारी र स्पष्टता प्रदर्शन पर्छ । आफ्ना वस्तु तथा सेवाको सूचना सर्वसाधारणलाई उपलब्ध गराउनुपर्छ । ग्राहकको गुनासाहरूका लागि सुझाव पेटिकाको व्यवस्था र यसको सुनुवाइ गरिनुपर्छ । परिवर्तित आवश्यकताको पहिचान गरी समाधान गर्ने, जनशक्ति सुधार गर्ने, सांगठनिक सुधार गर्ने र नीतिगत सुधारमा ध्यान दिनेलगायत कार्यले ग्राहक सन्तुष्टिमा सुधार ल्याउन सकिन्छ । लेखक बैंक तथा वित्तीय संस्थाका विज्ञ हुन् ।

Aarthik Abhiyan माघ २०७९

दूरसञ्चारमा भ्वाइस सेवाको भविष्य सकियो, डाटासेन्टिभ नभए टेलिकमको भविष्य पनि संकटमा !

Aarthik Abhiyan पौष २०७८

अनलाइन राजस्व भुक्तानीमा समस्या

इन्टरनेटको बढ्दो उपयोगसँगै सरकारी सेवाहरू अनलाइन बन्दै गएका छन् । तर, ती सेवा ग्राहकमैत्री नहुँदा सेवाग्राहीले उल्टो थप समस्या भोग्नुपरिरहेको छ । भन्सार विभागले वीरगञ्ज सुक्खा बन्दरगाह भन्सारमा परीक्षणका रूपमा लागू गरेको अनलाइनबाटै राजस्व तिर्ने प्रक्रियामा व्यवसायीले भोग्नु परेको समस्या यसको पछिल्लो उदाहरण हो । अनलाइन भुक्तानीलाई सस्तो र रियल टाइम बनाई त्यसअनुसार सबै सरकारी भुक्तानी तत्कालै मान्यता पाउने गरी व्यवस्था मिलाउन ढिला गर्नु हुँदैन । प्रविधिको प्रयोगले श्रम, समय र लागत घटाउँदै लगेको छ । साथै अनलाइन भुक्तानीको सुविधाले मानिसहरूलाई नगद बोक्ने झन्झटबाट मुक्ति दिलाउँदै गएको पनि छ । तर, अनलाइन भुक्तानी प्रारम्भिक अवस्थामा रहेको र यसमा देखिएका समस्या समाधानमा आवश्यक गम्भीरता नदेखिँदा सेवाग्राही समस्या र तनावमा समेत पर्ने गरेको पाइन्छ । अनलाइन भुक्तानी व्यवस्थाले रियल टाइममै कारोबार हुने हुँदा भन्सार जाँचपासमा यसले सहजता ल्याउनुपर्ने हो । तर, प्रणालीगत झन्झट थपिएर जाँचपासमा ढिलाइ भएको छ । नेपाल क्लियरिङ हाउस र भन्सार विभागको आशिकुडा वल्र्डबीच सम्पर्क स्थापित गरी अनलाइन भुक्तानीको प्रणाली शुरू गरिएको हो । प्रयोगकर्ताले रियल टाइम कारोबारमार्फत रू. २० लाखसम्म कारोबार गर्न पाउँछन् । ननरियल टाइममा भने रू. ३० करोडसम्म कारोबार गर्न पाउने सुविधा यसमा छ । यस प्रणालीबाट राजस्व बुझाउन एजेन्टहरूले नगद बोक्नुपर्ने, गुड फर पेमेन्ट चेक तयारीका लागि बैंक धाउनुपर्ने लगायतका समस्या हट्ने बताइएको छ । तर, रियल टाइम कारोबार गर्दा दिउँसो २ बजेभन्दा पछाडिको भुक्तानी तत्कालै भन्सारको खातामा जानुपर्नेमा त्यसो भएको छैन । भोलिपल्टमात्रै भन्सारको खातामा भुक्तानीको रकम जाने हु“दा २० लाखभन्दा बढी राजस्व तिर्नुपर्ने व्यक्तिहरूको जाँचपासमा १ दिन बढी समय लागेको छ । वीरगञ्ज भन्सारमा उठ्ने राजस्वमध्ये यस्तो खालको राजस्व १ तिहाइभन्दा बढी हुने आयातकर्ताको भनाइ छ । यसमा नै समस्या देखिएपछि आयातकर्ताहरू समस्यामा पर्नु स्वाभाविकै हो । भन्सार विभागले परीक्षणका रूपमा यो अनलाइन भुक्तानी प्रणाली शुरू गरेको हो । माघ १ गतेदेखि सबै भन्सार कार्यालयमा यो प्रणाली लागू गर्ने तयारी विभागको छ । तर, यो प्रणालीमा सुधार नगरी विस्तार गर्ने हो भने धेरै व्यवसायी समस्यामा पर्ने देखिन्छ । मालवस्तुको जाँचपासका लागि १ दिनको अवधि बढ्नु भनेको लागत पनि बढ्नु हो । त्यसैले यो प्रणालीमा सुधार गर्नुपर्छ । यसलाई सुधार गर्न खासै ठूलो लगानी वा परिवर्तन गर्नुपर्ने पनि देखिँदैन । शुक्रवार र शनिवारको कारोबारलाई कार्यालयको कार्य समयभन्दा बाहिर राखेर सिस्टम बनाउँदा यो समस्या भएको हुन सक्छ । यस्तो समस्या भन्सार विभागमा मात्र होइन, अन्य सरकारी निकायमा पनि पाइन्छ । विद्युत् महसुल तिर्न पनि यस्तै समयको सीमा लगाइएको छ । सरकारी अन्य राजस्वमा पनि यस्तो समयको सीमा राखिएको पाइन्छ । अनलाइनबाट रियल टाइममा कारोबार हुने भएपछि कार्यालय समयबाहेक भनेर भुक्तानी तिर्न नमिल्ने बनाउनु आवश्यक छैन । नेपालमा अनलाइन भुक्तानीका लागि त्यति सहज व्यवस्था छैन । त्यसैले बन्दाबन्दी वा निषेधाज्ञाका समयमा बढेको अनलाइन भुक्तानीको कारोबार स्थिति सामान्य बन्दै गएपछि घट्न थालेको पाइन्छ । भुक्तानी ग्राहकमैत्री भइदिएको भए यसको प्रयोग घट्ने होइन बढ्दै गइरहनुपर्ने हो । सरकारी सेवाहरू अनलाइन भनिए पनि ती भरपर्दा पनि देखिएका छैनन् । यातायात व्यवस्था विभाग तथा मालपोत कार्यालयजस्ता बढी भीडभाड हुने सरकारी कार्यालयमा प्रायःजसो सर्भर डाउन हुने समस्या पाइन्छ । अनलाइन फाराम भरे पनि भौतिक रूपमा उपस्थित हुनै पनि अनिवार्यता धेरै सरकारी कार्यालयहरूमा छ । अनलाइनबाट बनाएको प्रहरी रिपोर्ट प्रमाणीकरणका लागि घण्टौं लाइन लाग्नुपर्ने बाध्यता छ । अनलाइन प्रविधिमा गएपछि सेवाको शुल्क घट्नुपर्ने हो । तर, त्यस्तो भएको पाइँदैन । धितोपत्र बजारका सेवा सबै अनलाइन भइसके पनि शुल्क भने यथावत् छ । अनावश्यक रूपमा विभिन्न शीर्षकमा रकम तिर्नुपर्ने बाध्यता छ । अनलाइन रकम हस्तान्तरण गर्दा न्यून शुल्क भनेर लिने गरिएको छ । तर, यस्तो हस्तान्तरणले बैंकको खर्च निकै जोगाएकाले अहिले लिइरहेको शुल्क बढी नै देखिन्छ । अतः अनलाइन भुक्तानीलाई सस्तो र रियल टाइम बनाई त्यसअनुसार सबै सरकारी भुक्तानी तत्कालै मान्यता पाउने गरी व्यवस्था मिलाउन ढिला गर्नु हुँदैन ।

Aarthik Abhiyan मंसिर २०७८

राहदानी लिनै हैरानी

काठमाडौं समय : आइतबार : बिहान ४ बजे।स्थान : राहदानी विभाग नारायणहिटी मौसम विभागले सार्वजनिक गरेको सूचना ठ्याक्कै मिलेर हुनुपर्छ झरी रोकिएको थिएन। अन्नपूर्ण टिम नारायणहिटीस्थित राहदानी विभागको गेटमा पुग्यो। घडीले बिहानको ४ बजाएको थियो। झरीमा रूझ्दै सेवाग्राही पुगिसकेका थिए। ढिला पुगे काम नहुने चिन्ता। घुम्न, पढ्नभन्दा पनि नेपालमा रोजगारी नपाएर विदेश जान चाहने धेरै […]

Image Khabar श्रावण २०७८