ग्राहकसम्बन्धी सिद्धान्तलाई समयसापेक्ष रूपमा ग्राहकको इच्छा तथा आकांक्षाअनुरूप परिवर्तन गर्दै लैजानुपर्छ । व्यवसाय तथा व्यवसायीहरूले सेवाग्राहीको इच्छा आकांक्षाअनुसार आफ्नो दायित्व पूरा नगर्दा र सेवा दिने तौरतरीकामा समयसापेक्ष परिवर्तन गर्न नसक्दा ग्राहक सन्तुष्टिमा हामी चुक्यौं कि भनेर व्यवसायीहरूले सोच्न ढिला भइसकेको छ । संस्थागत रूपमा गुणस्तर र ग्राहकको भावना नबुझी आफूखुशी निर्णय गर्ने व्यावसायिक ग्राहकसँग डराउनु स्वाभाविक हो । ग्राहक र व्यवसाय बीच सुमधुर सम्बन्धले मात्र आपसी सञ्चार सुदृढ हुन्छ । जब व्यवसायले समयसापेक्ष वस्तु तथा सेवाको प्रवाह गर्दैन तब ग्राहकसँग अलग्गिन्छ । व्यवसाय र व्यवसायी नभएको खण्डमा जनताको दैनिक आवश्यकताको पूर्तिमा समस्या पैदा हुन्छ । तर, ग्राहकको महत्त्व, उनीहरूको पहिचान, मूल्यांकन र सम्बन्ध व्यवस्थापनमा चुकेका कारण पछिल्ला दिनहरूमा ग्राहक सन्तुष्टिमा पहिरो जान थालेको छ । विगतदेखि नै वस्तु तथा सेवाको चरम मूल्यवृद्धि, गुणस्तरको अभाव र ढिलासुस्तीले अधिकांश संस्था एवं सरकारी निकायप्रति सेवाग्राही आजित भइसकेको अवस्था छ । एकै रातमा लगानी असुल गर्ने व्यवसायीहरूको मनोवृत्ति र राज्यलाई कर तिर्नमा र करको दायरामा आउन हुने आनाकानीले ग्राहकमात्र आजित छैनन्, सरकारको राजस्व पनि तीव्र गतिमा घटेको छ ।
नेपालमा उदार, खुला र लचिलो नीति अवलम्बनपश्चात् व्यावसायिक क्षेत्रमा बढी प्रतिस्पर्धा हुन थाल्यो । तर, प्रतिस्पर्धा गुणस्तरमा भन्दा कसरी नाफा कमाउने भन्नेमा देखिएको हुँदा कालोबजारीको बिगबिगी हुन थाल्यो । ग्राहक जो कोही पनि हुन सक्ने र जति बेला पनि आउन सक्ने भएको हुँदा हरेक निकायले ग्राहकमुखी सेवाको नीति अवलम्बन गर्नुपर्छ । हाल पनि अधिकांश सरकारी वा गैरसरकारी निकायमा भौतिक पूर्वाधारको अभाव, शिष्ट, शालीन र सभ्य ढंगको प्रस्तुति र व्यवहारको अभाव, छिटोछरितो र प्रतिस्पर्धी सेवाको अभाव, ग्राहकको कुरा ध्यान दिएर नसुन्ने प्रवृत्ति, सुझाव र गुनासो सुनुवाइको अभावजस्ता कारणले व्यवसाय र व्यवसायीप्रति ग्राहकको वितृष्णा बढ्दो देखिन्छ ।
संस्थागत रूपमा कारोबार गर्दा वा सेवा प्रवाह गर्दा सरकारी वा गैरसरकारी निकायले मूलत: ग्राहकको सामाजिक प्रतिष्ठा, जात, धर्म, संस्कृति, प्रचलन, उमेर, जीवनशैली, पेशा, आर्थिक अवस्था, रूचि, ज्ञान, उत्प्रेरणा एव सन्तुष्टिप्रति गहिरो अनुसन्धानबाट मात्र ग्राहकमैत्री व्यवहार गर्न सक्छौं भन्ने कुरामा हामी चुकेका छौं । ग्राहकले सेवाग्राहीका रूपमा संस्थागत निकायबाट गर्ने अपेक्षा भनेको मलाई राम्रोसँग हेरून्, स्वागत गरून्, मिठो वचनले बोलून्, मेरो कुरा ध्यानपूर्वक सुनून्, गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा छिटोछरितो रूपमा दिऊन् र उचित मूल्य निर्धारण गरून् भन्ने अपेक्षा गरेको हुन्छ । तर, अधिकांशले समस्या समाधान गर्नेभन्दा पन्छाउने गरेको पाइन्छ । सेवाप्रवाह छिटोछरितो हुँदैन ।
ग्राहकको गुनासो सुनुवाइ भएको देखिँदैन । सम्मान र उचित व्यवहारको त कल्पना नगरे पनि हुन्छ । सरकारले हाँसेर सेवा दिन सर्कुलर जारी गरेको भए तापनि यसको कार्यान्वयन खासै देखिँदैन । ग्राहक हाम्रा महत्त्वपूर्ण आगन्तुक हुन्, ग्राहक हामीप्रति निर्भर छैनन् बरु हामी ग्राहकप्रति निर्भर छौं, उनीहरू हामीलाई बाधा दिन आएका होइनन् बरु उनीहरूबाट हाम्रो लक्ष्य र उद्देश्य पूरा हुन्छ भन्ने सोच व्यवसायीमा हुनुपर्छ । ग्राहक हाम्रो व्यवसायका अभिन्न अंग हुन्, पराइ होइनन्, उनीहरूले हामीलाई सेवाको अवसर प्रदान गरेका छन् भन्ने कुरालाई अधिकांश व्यवसायीले मनन नगर्दा ग्राहक सन्तुष्टि दिन प्रतिदिन खस्कँदै गएको देखिन्छ ।
हामीले आजैबाट आफ्नो सेवालाई सुधार गर्ने प्रण गर्दै ग्राहकको कुरा ध्यानपूर्वक सुन्ने, गुनासो समाधान गर्ने, कार्यस्थलको सफाइमा ध्यान दिने, कर्मचारीलाई यससम्बन्धी तालीम दिने, ग्राहकको अपेक्षा र भावना बुझ्ने, तिनीहरूलाई आफ्नो र आफ्नो कम्पनीको वस्तु तथा सेवाका बारेमा जानकारी दिनेजस्ता क्रियाकलाप गर्नुपर्छ । यति गर्न सक्यौं भने हामी ग्राहकको प्रिय बन्ने कुरामा कसैको विमति नरहला । ग्राहकलाई सन्तुष्ट बनाउन निरन्तर भेटघाट र अन्तरक्रियामा जोड दिने, छिटोछरितो सेवा दिने, समस्याको समाधान गर्ने, गुनासो सुन्ने, समान र उचित व्यवहार गर्ने, कार्यालयको सरसफाइमा बढी ध्यान दिनेजस्ता काम गर्नुपर्छ । ग्राहकको सन्तुष्टि र सेवाको स्तर गुणस्तरीय बढाउँदै सेवा र शर्तको बारेमा ग्राहकलाई स्पष्ट जानकारी दिनुका साथै उनीहरूले नबुझेको कुरा सिकाउने, उपभोक्ता हकहित संरक्षण, ग्राहक साक्षरता, उपभोक्ताको हितका लागि बजार अनुगमनजस्ता कार्यमा ध्यान जानुपर्छ । सेवाको पहुँच सबैमा पुर्याउने, मितव्ययी सेवा प्रदान गर्नेजस्ता कार्यले ग्राहक सन्तुष्टिमा वृद्धि आउँछ । त्यस्तै भौतिक सुविधामा वृद्धि गर्दै जाने, आकर्षक सहायता कक्षको निर्माण गर्ने, कार्यालय सजावटमा ध्यान दिने, प्रतीक्षालय, आराम कक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्था गर्ने, पत्रपत्रिका, टेलिफोन, नि:शुल्क इन्टरनेट, सुझावपेटिकाको व्यवस्था आदि गर्नाले ग्राहकको मन जित्न सकिन्छ । उचित र छिटोछरितो एवं स्तरीय सेवा, पालो प्रणाली, राम्रो व्यवहार र असल चालचलन, सहयोगी र समाधानमुखी व्यवहार, हँसमुख र शिष्ट बोलीवचनबाट व्यवसाय तथा व्यवसायीहरूको बजार र शाख बढ्छ तथा ग्राहक वितृष्णामा कमी आउँछ ।
सेवामुखी संस्थानहरूमा काम गर्ने कर्मचारीहरूले ग्राहकले दिएको सुझावअनुसार काम गरेर ग्राहकको मन जित्नुपर्छ । कसरी हामी ग्राहकद्वारा मन पराइने सेवाप्रदायक बन्न सक्छौं भन्नेमा सचेत हुनुपर्छ । ग्राहकले बोलिरहँदा ध्यानपूर्वक उनीहरूको कुरा सुन्नुपर्छ । साधारणतया उनीहरू तपाईंले के ठीक गर्नुभयो वा के गल्ती/बेठीक गर्नुभयो भन्ने भनिरहेका हुन्छन् । संस्थालाई गरेको सहयोगको लागि उनीहरूलाई पुरस्कृत गर्न सकिन्छ । ग्राहकलाई खुशी पार्ने र सम्बन्ध बढाउने महत्त्वपूर्ण औजार र तरीकाहरूमा ग्राहकहरूप्रति इमानदारी र स्पष्टता प्रदर्शन पर्छ । आफ्ना वस्तु तथा सेवाको सूचना सर्वसाधारणलाई उपलब्ध गराउनुपर्छ । ग्राहकको गुनासाहरूका लागि सुझाव पेटिकाको व्यवस्था र यसको सुनुवाइ गरिनुपर्छ । परिवर्तित आवश्यकताको पहिचान गरी समाधान गर्ने, जनशक्ति सुधार गर्ने, सांगठनिक सुधार गर्ने र नीतिगत सुधारमा ध्यान दिनेलगायत कार्यले ग्राहक सन्तुष्टिमा सुधार ल्याउन सकिन्छ ।
लेखक बैंक तथा वित्तीय संस्थाका विज्ञ हुन् ।
