काठमाडौंमा ३७ संस्थाले दिन थाले नि:शुल्क शौचालय सेवा
नि:शुल्क शौचालयको संख्या एक सय २०, सबै खर्च सेवाप्रदायकले नै व्यहोर्ने
काठमाडौं महानगरपालिकाभित्र नि:शुल्क शौचालय सञ्चालन गर्ने संस्थाको संख्या ३७ पुगेको छ । आफूसँग भएका शौचालयलाई सार्वजनिक उपयोगमा ल्याउने इच्छा देखाएका संघ–संस्थासँग...
एक्स्पोले उत्साह थप्यो
यसपालिको एक्स्पो हामीले अपेक्षा गरेको भन्दा निकै राम्रो भएको छ । अहिलेको आर्थिक मन्दी र व्यापार व्यवसाय शिथिल भएको बेला एक्स्पो आयोजना गरिएको हो । मौसमले पनि साथ दियो । टिमवर्क राम्रो भयो । अध्यक्षज्यूको काम गर्ने दृढ शैलीले हामीलाई पनि उत्साहित बनायो । यसले स्थानीय अर्थतन्त्रलाई पक्कै पनि चलायमान बनाएको छ । व्यापारी तथा उत्पादकलाई राम्रो प्रतिक्रिया आएको छ । उनीहरूले अवसर पाएका छन् । विक्री मूल्य पनि सस्तो राखेको कारण उपभोक्ताले निकै रुचाएका छन् ।
जहाँसम्म सांगीतिक कार्यक्रमलाई बढी प्राथमिकता दिइयो भन्ने कुरा छ, यो मिक्स नै हुन्छ । ट्रेड एक्स्पोको सँगसँगै सांगीतिक कार्यक्रम गर्नु भनेको पर्यटनलाई बढावा दिनु हो । धेरैको आकर्षण सांगीतिक कार्यक्रममा हुन्छ ।
मेला तथा एक्स्पोहरूमा भिजिटर आकर्षित गर्ने प्रभावकारी उपाय सांगीतिक तथा मनोञ्जनमूलक कार्यक्रम पनि हो । त्यसकारण यसलाई बेवास्ता गर्न सकिँदैन । उत्पादन, सेवामूलक उद्योग, पर्यटन क्षेत्रका स्टल पनि उत्तिकै प्राथमिकतामा छन् ।
हामीले गतवर्षभन्दा यो वर्ष ठाउँ बढायौं
अघिल्लो एक्स्पोमा भन्दा हामीले यो एक्स्पोमा ठाउँलाई बढी महत्त्व दिएर तीनओटा डोमको साटो एउटै डोमभित्र २४० ओटा स्टल अटाएका छौं । सांगीतिक कार्यक्रमको आकर्षणलाई ध्यानमा राखेर २० प्रतिशत स्पेस गतवर्षभन्दा बढाएका थियौं । एक्स्पो छिर्नासाथ जमीनमा टेक्नै नपर्ने गरी कार्पेटिङ गरेका छौं । शौचालय, सरसफाइमा पनि यो पटक निकै प्राथमिकताका साथ काम गरिएको छ ।
जोगवनीमा पाउने सामान यहीँ पाउँछ
अरूबेलाको भन्दा यो पटकको एक्स्पो अलिक फरक छ । यसमा विविधता थप्ने हाम्रो प्रयत्न रह्यो । कृषि र उद्योग क्षेत्रका उत्पादनसँगै सेवा व्यापारलाई पनि प्राथमिकतामा राख्यौं । यो पटक धेरै उपभोक्ताको आकर्षण प्लाष्टिकका सामानमा देखियो । पहिला नेपालमा नै उत्पादन हुन्छ भनेर थाहा नपाउँदा उपभोक्ताले जोगवनी पुगेर सामान ल्याउनुहुन्थ्यो । यो पटक धेरै स्टलहरू नेपाली उत्पादनका भएकाले उपभोक्ताले नेपालमा के के उत्पादन हुन्छ भनेर जानकारी पाए ।
सुरक्षामा संवेदनशील छौंं
यो पटक हामीले सुरक्षा निगरानी बढाएका छौं । ससाना कुराहरू पनि हामीले ५२ ओटा सीसी क्यामेरा र ड्रोन क्यामेराबाट हेरिरहेका हुन्छौं । हाम्रो मेलाको सीसी क्यामेराको कनेक्सन जिल्ला प्रहरी कार्यालयमा पनि भएकाले त्यहाँबाट पनि प्रत्यक्ष निगरानी भइरहेको छ । यसका साथै नेपाल प्रहरी सशस्त्र प्रहरी, निजी सुरक्षाकर्मी गरेर दैनिक ६० जना परिचालन गरिएको छ । सुरक्षाको दृष्टिले कुनै समस्या छैन ।
अन्तरराष्ट्रियस्तरको गुणस्तर
हामीले एक्स्पोलाई यो पटक जर्मनी प्रविधिको डोम ल्याएर अन्तरराष्ट्रियस्तरको बनाएका छौं । विदेशतिर पनि आउटडोर एक्स्पो यस्तै डोममा आयोजना हुन्छ । हामीले आर्थिक मन्दीमा पनि एक्स्पो गरेर हिम्मत देखायौं । यसले सबैलाई हिम्मत दिएको छ । अरू बेलाको भन्दा व्यवस्थित गरिएको छ । पाकिस्तान, बंगलादेश र भारतका स्टल राखिएका छन् ।
फिल्ड व्यवस्थापनमा ध्यान दिएका छौं
एक्स्पोमा हामीले फिल्डको व्यवस्थापन र सरसफाइमा ध्यान दिएका छौं । अवलोकनकर्ताको भीडभाडमा हामीले बीचबीचमा आफ्नै मानिसलाई त्यहाँको गतिविधि बुझ्न गोप्य रूपमा परिचालन गरेका छौं । एक्स्पो सफल बनाउन सबैको सामूहिक योगदान भएकाले हामीले पनि विशेष गरेर ध्यान पुर्याएर काम गरेका छौं ।
सामाजिक सञ्जालको प्रयोग बढाएका छौं
एक्स्पोमा हामीले अवलोकनकर्तालाई आकर्षित गर्न फेसबुक, इन्स्टाग्राम, ट्वीटरलाई बढी प्रयोग गरेका छौं । टिकटमा पनि क्यूआर सिस्टम गरेका छौं । इन्स्टाग्राम तथा फेसबुक पेज दैनिक १५ हजारभन्दा बढीले भिजिट गर्ने गरेका छन् । हामीले सीसी क्यामेराबाट निगरानी, ड्रोनबाट पनि सुरक्षा निगरानी गरिहेका हुन्छौं ।
प्रचारप्रसारमाध्यान दियौं
हामीले यो पटक प्रचार प्रसारलाई अलिक फरक शैलीमा लिएर गयौं । शहरी क्षेत्रमा त फोकस छँदै थियो । ग्रामीण भेगमा पनि हामीले प्रचारप्रसार राम्रोसँग गरेका छौं । हामीले विभिन्न जिल्लाका ग्रामीण भेगमा अभियान चलायौं । सामाजिक सञ्जालमा पोष्ट गर्ने, पत्रकार सम्मेलन गर्ने विभिन्न सञ्चारमाध्यमबाट प्रचारप्रसार पनि गरिरहेका छौं । माइकिङ पनि गरिरहेका छौं । पहिले स्कुलका विद्यार्थीलाई मात्रै नि:शुल्क भिजिट गराएका थियौं अहिले हामीले कलेजलाई पनि नि:शुल्क अवलोकन गराएका छौं ।
एउटै डोममा सबै स्टल
महोत्सवको तयारी गर्दा सामान्यतया पहिलादेखि नै काम गर्नुपर्छ । गतवर्ष हामीले तीनओटा डोम जोडेर बनाएका थियौं तर यो पटक हामीले जर्मनी प्रविधिको एउटै डोममा सबै स्टल अटायौं । कुनै संस्थाले यसलाई किनेर राखेर भाडामा लगाउने हो भने भारतबाट ल्याउने र लाने भाडा जोगिन्छ । अर्बाैं लगाएर स्थायी संरचना बनाए पनि बुटवलमा त्यसभित्र पनि बाँस गाडेर नै स्टल बनाउनु पर्यो । चितवनमा पनि ३७ करोडको लागतमा प्रदर्शनीस्थल बन्यो तर त्यसको सञ्चालन खर्च बढी भएर समस्या आएको मैले सुनेको छु । त्यसैले कम खर्चमा कसरी सजिलो तरिकाले एक्स्पो लगाउन सकिन्छ भनेर काम गर्यौं ।
स्टलको माग बढ्यो
हाम्रो सोचभन्दा पनि राम्ररी सबै स्टल बुक भए । २५० ओटा स्टल हामीले वितरण गर्न सक्यौं । डोमभित्रको आवतजावत र खरीदविक्रीले बढी उत्साह दिएको छ । थप २०/३० ओटा स्टलको माग थियो तर थप्न सकेनौं । ग्रामीण क्षेत्र र कृषि क्षेत्रलाई हामीले नि:शुल्क स्टल दिएका छौं । कुनै कुनै स्टलवालाको क्षमताको आधारमा छूट पनि दिएका छौं । गतवर्षभन्दा यो वर्ष स्टलको भाडा २० हजार रुपैयाँ कम छ ।
दैनिक सरसफाइमा ध्यान दिएका छौं
हामीले दिनमा तीन पटक फिल्ड सफा गर्छौं । भित्र डोमदेखि बाहिर फिल्ड र रेष्टुरेण्टसम्मको सफाइमा ध्यान दिएका छौं । मेलाबाट दैनिक दुई ट्याक्टर फोहोर निस्कन्छ । हामीले फोहोर लैजानका लागि नेपाल फूलबारी संस्थालाई परिचालन गरेका छौं । ६० ओटा डस्टबिनको व्यवस्था मिलाएका छौं । अघिल्लो वर्षभन्दा यो वर्ष सरसफाइमा बढी नै सजगता अपनाइएको छ ।
आजको विश्वमा कुशल बैंकरको यकीन परिभाषा दिन कठिन हुने भएता पनि जुन बैंकरमा गुणस्तरीय सेवा दिने क्षमता, भरपर्दो र विश्वसनीय कार्य, कुशल नेतृत्व, नवीन एवं दूरदर्शी सोच, रणनीति बनाउने क्षमता, यसको कार्यान्वयन र बदलिँदो वातावरणको सूक्ष्म अध्ययन, कर्मचारी उत्प्रेरणा एवं मुस्कानसहितको छरितो सेवा, अवसर र चुनौतीको सामना गर्ने दृढता आदि कार्यमा सफलता प्राप्त गर्न सक्ने खुबी छ त्यो नै कुशल बैंकर हो भन्नुमा अत्युक्ति नहोला ।
ठूलो आर्थिक मन्दीले पिरोलेको हाम्रो जस्तो मुलुक जहाँ जीडीपीको आकारको हाराहारीमा निक्षेप रहेको अवस्था छ, त्यहाँ कर्जा लगानी अपेक्षित हुन सकेको छैन । हाल ब्याजदर पनि अधिकांश बैंकहरूले घटाएको अवस्था छ भने कर्जा लगानी बढ्दै गरेको र पहिलो त्रैमासिक पूरा गर्दा नाफा पनि बढिरहेको छ । हालको निक्षेपको अवस्था हेर्दा ९ खर्ब बैंकिङ क्षेत्रमा लगानीयोग्य रकम थुप्रिएको छ भने सीडी रेसियो ८१ दशमलव ७४ देखिन्छ । यसरी थुप्रिएको रकमलाई कुशलतापूर्वक उपयोग गर्ने र सीडी रेसियोलाई सन्तुलनमा राख्ने क्षमतावान् बैंकर आजको आवश्यकता हो ।
सबै बैंकरलाई थाहा छ नेपालमा खुला, उदार एवं बजारमुखी रणनीति अवलम्बन भएपछि वित्तीय क्षेत्रमा संख्यात्मक वृद्धि र कारोबारमा समेत वृद्धि भएको छ । एकातर्फ बैंकिङ क्षेत्रमा तीव्र प्रतिस्पर्धा छ तर बजार सीमित छ भने अर्कोतर्फ सम्भाव्य क्षेत्रसमेत साँघुुरो भएको हुँदा गुणात्मक वृद्धिमा जोड दिनुको विकल्प छैन । बैंकिङ पहुँच बढिरहेको, निक्षेप र कर्जामा सन्तुलनको अभाव रहेको, निष्क्रिय कर्जा बढिरहेको, पूँजी वृद्धि र मर्जरको व्यवस्थापन जटिल रहेको, नाफालाई दिगो राख्नु पर्ने, बैंकिङ ऐननियमको परिमार्जन र यसको कार्यान्वयनमा देखिएको जटिलतालगायत वर्तमान अवस्थालाई आत्मसात् गरी बैंक सञ्चालन गर्नु निश्चय पनि चुनौतीपूर्ण छ । तथापि बैंकप्रतिको अपनत्व, मित्रवत् व्यवहार, ग्राहकको आवश्यकताअनुसारको वस्तु तथा सेवाको प्रयोग, ग्राहकमैत्री सेवाको विकास, प्रविधिको विकास र यसको प्रयोग, कर्मचारी उत्प्रेणा, भरपर्दो ग्राहक पहिचान विवरण, वित्तीय साक्षरता र समावेशितालाई जोड दिने प्रवृत्तिले मात्र बैंकिङ क्षेत्र दिगो हुने कुरामा कसैको दुईमत नहोला ।
बैंक तथा वित्तीय संस्थाको हकमा निक्षेपकर्ता, ऋणी, सेवाग्राही, एजेन्ट आदि सबै ग्राहक हुन् । ग्राहक हुन वस्तु तथा सेवा, उत्पादक वा विक्रेता, प्राप्तकर्ता र मूल्यजस्ता पक्षहरू हुन जरुरी छ । सरोकारवाला, लगानीकर्ता र कर्मचारी आन्तरिक ग्राहक हुन् भने सेवा प्राप्त गर्ने व्यक्ति, फर्म, कम्पनी आदि बाह्य ग्राहक हुन् । तसर्थ परम्परागत रूपमा बैंकमा रहेका प्रोडक्ट ग्राहकको आवश्यकतालाई सम्बोधन गर्ने हिसाबले भन्दा पनि बैंकको प्रोडक्टअनुरूप ग्राहकले आफूलाई ढाल्नुपथ्र्यो, त्यो हुन सकेको छैन । आजकल बैंकहरूले ग्राहकको चाहनाअनुरूप आफ्ना प्रोडक्टहरू बनाउने गर्छन् । ग्राहक मैत्री बैंकिङका लागि ग्राहकको संस्कृति, जात, धर्म, प्रचलन, सामाजिक प्रतिष्ठा, सामाजिक व्यवहार, उमेर, जीवनशैली, पेशा, आर्थिक अवस्था, व्यक्तित्व, रुचि र ज्ञान, उत्प्रेरणा, सन्तुष्टि आदिलाई बुझेर बैंकिङ व्यवसाय सञ्चालन गर्ने व्यक्ति नै कुशल बैंकर ठहरिन्छ । ग्राहक सेवा पनि भरपर्दो हुनुपर्छ पछिल्ला दिनहरूमा यस्तो प्रवृत्तिमा ह्रास देखिँदा ग्राहक सेवामा अपेक्षित सुधार कहिले ? भन्ने प्रश्न उठिरहेको अवस्था छ । व्यक्तिगत आचरण, अनुशासन, भ्रष्टाचार र सुशासनको अभाव, बैंकका सञ्चालक र मालिकहरूले दिने बढी दबाबका कारण देखिने मानसिक तनावले गर्दा बैंकरहरूको कार्यकुशलतामा ह्रास आएको देखिन्छ ।
बारम्बार देखापर्ने तरलताको अधिकता र न्यूनताले वित्तीय क्षेत्रलाई अस्तव्यस्त बनाएको देखिन्छ । तरलता कम हुँदा निक्षेप बढाउनुपर्ने चुनौती र बढी हुँदा उपयोगको चुनौती हुन्छ जसले अर्थतन्त्रको लागत बढ्न गई मागमा कमी आउँछ र अर्थतन्त्र थप धराशयी हुन्छ । यसरी तरलता व्यवस्थापनमा निकै कठिनाइको सामना गर्नुपरेको देखिन्छ ।
बैंक तथा वित्तीय संस्थाले हाल धेरै चुनौती र समस्या भोग्नुपरेको छ । नेपालको बैंकिङ क्षेत्रका केही चुनौती हेर्दा तीव्र प्रतिस्पर्धा छ जसले जोखिम र चुनौती दिनहुँ थपिरहेको छ । कमसल धितोमा कर्जा प्रवाह, नियम कानूनको पालनाको अभाव, जालसाजी, साइबर अपराधमा नियन्त्रणको कमी, कर्मचारी आचरणमा सुधारको कमीजस्ता संस्थागत सुशासनका पक्ष छन् । मानवीय साधनको समस्यातर्फ हेर्दा दिनहुँ बैंकको पेशा छोडी विदेश जानेको संख्या बढ्नु र दक्ष र अनुभवी कर्मचारीको कमी, राम्रो भन्दा हाम्रालाई प्रश्रय दिने परिपाटीलगायत देखिन्छ । बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूका शाखाहरू शहर बजार तथा सुविधा सम्पन्न क्षेत्रमा क्रियाशील हुन खोज्नु र विपन्न तथा विकट क्षेत्रमा हुने न्यून उपस्थितिले वित्तीय समावेशीकरणको समस्या देखिन्छ । राजनीतिक अस्थिरता र हस्तक्षेप, चन्दा आतंक, पूर्वाधारका विकास नहुनु, पूँजीगत खर्चमा कमी, उद्यमशीलताको अभाव र प्रतिभा पलायनले गर्दा लगानीमैत्री वातावरणको अभाव छ । बारम्बार देखापर्ने तरलताको अधिकता र न्यूनताले वित्तीय क्षेत्रलाई अस्तव्यस्त बनाएको देखिन्छ । तरलता कम हुँदा निक्षेप बढाउनुपर्ने चुनौती र बढी हुँदा उपयोगको चुनौती हुन्छ जसले अर्थतन्त्रको लागत बढ्न गई मागमा कमी आउँछ र अर्थतन्त्र थप धराशयी हुन्छ । यसरी तरलता व्यवस्थापनमा निकै कठिनाइको सामना गर्नु परेको देखिन्छ । निक्षेपमा दिने र कर्जामा लिने ब्याजदरको अन्तर अझै देखिन्छ । यो पनि चुनौती हो । दक्ष कर्मचारीको अभाव र मर्मत तथा सम्भारमा हुने खर्चको वृद्धिले सूचना र प्रविधिको व्यवस्थापनमा समेत चुनौती थपिएको छ । प्रतिस्पर्धा उच्च हुनु, गुणात्मक ऋणको अंशमा वृद्धि नहुनु, परियोजनाको उचित विश्लेषणको अभाव, लागत बढी हुनु, क्षणिक नाफामा तल्लीन हुनु, कोभिड–१९ लगायत विश्व आर्थिक मन्दी एव सुशासनको अभावले खराब कर्जा बढ्दै गएको छ । यसले ऋण व्यवस्थापनमा समेत निकै कठिनाइको सामना गर्नुपरेको देखिन्छ । हुन्डी र ढुकुटी लगायत कानूनबाहिरको कारोबारले गर्दा छाया बंैकिङको प्रभावमा सुधार हुन सकेको छैन । लगानीको अवसर पर्याप्त नहुनुलगायत बैंकिङ क्षेत्रमा देखापरेका चुनौतीहरूको सामना गर्न सक्ने र यथोचित व्यवस्थापन गर्न सक्ने कुशल बैंकर आजको आवश्यकता हो ।
बैंकिङ क्षेत्रमा प्रशस्त अवसर नभएको पनि होइन । बैंकिङ क्षेत्रका अवसरहरूमा उदार अर्थ व्यवस्था, खुला बैंकिङ अवधारणा, नयाँ प्रविधिको विकास, उपभोग र मागमा परिवर्तन, संघीयता, सस्तो सञ्चालन लागत, अन्तरराष्ट्रिय बजारभन्दा सस्तो ब्याजदर, उच्च विप्रेषण, पर्याप्त नियम कानून, सस्तो मानव संसाधनको उपलब्धतालगायत अवसरको भरपुर उपयोग गर्न सक्नु नै कुशल बैंकरको परिचय हो । एक कुशल बैंकरले ग्राहक व्यवस्थापन गर्न र उनीहरूलाई खुशी तुल्याउन वस्तु तथा सेवा बजारमा ल्याउनुअघि राम्रोसँग अनुसन्धान र सर्भे गर्ने, ग्राहकको आवश्यकता, चाहना, मान्यता एवं आकांक्षामा आउने परिवर्तनको विश्लेषण गर्ने, सुझाव तथा गुनासोको सम्बोधन गर्ने, ग्राहक सम्बन्धका बारेमा तालीम प्रदान गरी कर्मचारीलाई ग्राहकमैत्री बनाउने, ग्राहकलाई शिष्टतापूर्वक स्वागत गर्ने, हँसिलो, सुमधुर, सरल स्वभावमा प्रस्तुत हुने, आवश्यकता र गुनासोको सही समाधान गर्ने सामथ्र्य नै ग्राहक सन्तुष्ट बनाउने आधार हो । त्यस्तै भौतिक पूर्वाधारको हकमा आकर्षक हेल्प डेस्क, उचित लोकेशन, ले आउट, डिजाइन, प्रतीक्षालय, आरामकक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्थाको साथै पत्रपत्रिका, टेलिफोन, नि:शुल्क इन्टरनेट सुविधाको व्यवस्था, सुझाव पेटिका आदिको व्यवस्थापन अपरिहार्य देखिन्छ । तसर्थ एक कुशल र व्यावसायिक बैंकरको परिचय दिन चुक्नु हुँदैन जसका लागि माथि उल्लिखित चुनौतीको सामना र अवसरको उपयोग नै सर्वोत्तम उपाय हो । तथापि बैंकिङ समस्या समाधानका उपायहरूमा सञ्चालन दक्षता बढाउने र लागत घटाउने, दीर्घकालीन नाफामा ध्यान दिने र व्यवसाय वृद्धिमा जोड दिँदै ग्राहक सन्तुष्टिलाई मुख्य आधार बनाउने, दक्ष र अनुभवी कर्मचारीको नियुक्ति, उत्प्रेरणा र रिटेन्सनमा जोड दिने, कर्मचारीको वृत्तिविकास, क्षतिपूर्ति र उनीहरूको समयअनुसारको तालिममा जोड दिने, आफ्नो सम्पत्तिको उचित व्यवस्थापनमा जोड दिने, निरीक्षण, सुपरिवेक्षण र अनुगमनलाई प्रभावकारी बनाउने, संस्थागत सुशासनको पूर्ण पालना गर्ने, सामाजिक दायित्व पूरा गर्ने, छाया बंैकिङलाई नियन्त्रण गर्ने, जनतामा बैंकिङसम्बन्धी जनचेतना जगाउने, वित्तीय समावेशिता र पहुँचलाई जोड दिने, खोज तथा अनुसन्धानलाई जोड दिने, जनतामा वित्तीय साक्षरतामार्फत बचत गर्ने बानीको विकास गर्ने, आन्तरिक सञ्चालनलाई चुस्त दुरुस्त बनाउने, ग्राहक सम्बन्ध विकास गर्न उनीहरूसँग नियमित अन्तरक्रिया गर्ने, निजी व्यावसायिक क्षेत्र र सरकारका अनुगमनकारी निकायसँग नियमित सम्पर्क बढाउने कार्यले मात्र दिगो बैंकिङको परिकल्पना गर्न सकिन्छ । तसर्थ बैंक तथा वित्तीय संस्थाका हरेक प्रबन्धकले उपर्युक्त कुराहरूमा खरो उत्री आफूलाई व्यावसायिक र कुशल बैंकरका रूपमा चिनाउन ढिला भइसकेको कुरामा कसैको दुईमत नरहला ।
लेखक बैंक तथा वित्तीय संस्थासम्बन्धी विज्ञ हुन् ।
ग्राहकसम्बन्धी सिद्धान्तलाई समयसापेक्ष रूपमा ग्राहकको इच्छा तथा आकांक्षाअनुरूप परिवर्तन गर्दै लैजानुपर्छ । व्यवसाय तथा व्यवसायीहरूले सेवाग्राहीको इच्छा आकांक्षाअनुसार आफ्नो दायित्व पूरा नगर्दा र सेवा दिने तौरतरीकामा समयसापेक्ष परिवर्तन गर्न नसक्दा ग्राहक सन्तुष्टिमा हामी चुक्यौं कि भनेर व्यवसायीहरूले सोच्न ढिला भइसकेको छ । संस्थागत रूपमा गुणस्तर र ग्राहकको भावना नबुझी आफूखुशी निर्णय गर्ने व्यावसायिक ग्राहकसँग डराउनु स्वाभाविक हो । ग्राहक र व्यवसाय बीच सुमधुर सम्बन्धले मात्र आपसी सञ्चार सुदृढ हुन्छ । जब व्यवसायले समयसापेक्ष वस्तु तथा सेवाको प्रवाह गर्दैन तब ग्राहकसँग अलग्गिन्छ । व्यवसाय र व्यवसायी नभएको खण्डमा जनताको दैनिक आवश्यकताको पूर्तिमा समस्या पैदा हुन्छ । तर, ग्राहकको महत्त्व, उनीहरूको पहिचान, मूल्यांकन र सम्बन्ध व्यवस्थापनमा चुकेका कारण पछिल्ला दिनहरूमा ग्राहक सन्तुष्टिमा पहिरो जान थालेको छ । विगतदेखि नै वस्तु तथा सेवाको चरम मूल्यवृद्धि, गुणस्तरको अभाव र ढिलासुस्तीले अधिकांश संस्था एवं सरकारी निकायप्रति सेवाग्राही आजित भइसकेको अवस्था छ । एकै रातमा लगानी असुल गर्ने व्यवसायीहरूको मनोवृत्ति र राज्यलाई कर तिर्नमा र करको दायरामा आउन हुने आनाकानीले ग्राहकमात्र आजित छैनन्, सरकारको राजस्व पनि तीव्र गतिमा घटेको छ ।
नेपालमा उदार, खुला र लचिलो नीति अवलम्बनपश्चात् व्यावसायिक क्षेत्रमा बढी प्रतिस्पर्धा हुन थाल्यो । तर, प्रतिस्पर्धा गुणस्तरमा भन्दा कसरी नाफा कमाउने भन्नेमा देखिएको हुँदा कालोबजारीको बिगबिगी हुन थाल्यो । ग्राहक जो कोही पनि हुन सक्ने र जति बेला पनि आउन सक्ने भएको हुँदा हरेक निकायले ग्राहकमुखी सेवाको नीति अवलम्बन गर्नुपर्छ । हाल पनि अधिकांश सरकारी वा गैरसरकारी निकायमा भौतिक पूर्वाधारको अभाव, शिष्ट, शालीन र सभ्य ढंगको प्रस्तुति र व्यवहारको अभाव, छिटोछरितो र प्रतिस्पर्धी सेवाको अभाव, ग्राहकको कुरा ध्यान दिएर नसुन्ने प्रवृत्ति, सुझाव र गुनासो सुनुवाइको अभावजस्ता कारणले व्यवसाय र व्यवसायीप्रति ग्राहकको वितृष्णा बढ्दो देखिन्छ ।
संस्थागत रूपमा कारोबार गर्दा वा सेवा प्रवाह गर्दा सरकारी वा गैरसरकारी निकायले मूलत: ग्राहकको सामाजिक प्रतिष्ठा, जात, धर्म, संस्कृति, प्रचलन, उमेर, जीवनशैली, पेशा, आर्थिक अवस्था, रूचि, ज्ञान, उत्प्रेरणा एव सन्तुष्टिप्रति गहिरो अनुसन्धानबाट मात्र ग्राहकमैत्री व्यवहार गर्न सक्छौं भन्ने कुरामा हामी चुकेका छौं । ग्राहकले सेवाग्राहीका रूपमा संस्थागत निकायबाट गर्ने अपेक्षा भनेको मलाई राम्रोसँग हेरून्, स्वागत गरून्, मिठो वचनले बोलून्, मेरो कुरा ध्यानपूर्वक सुनून्, गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा छिटोछरितो रूपमा दिऊन् र उचित मूल्य निर्धारण गरून् भन्ने अपेक्षा गरेको हुन्छ । तर, अधिकांशले समस्या समाधान गर्नेभन्दा पन्छाउने गरेको पाइन्छ । सेवाप्रवाह छिटोछरितो हुँदैन ।
ग्राहकको गुनासो सुनुवाइ भएको देखिँदैन । सम्मान र उचित व्यवहारको त कल्पना नगरे पनि हुन्छ । सरकारले हाँसेर सेवा दिन सर्कुलर जारी गरेको भए तापनि यसको कार्यान्वयन खासै देखिँदैन । ग्राहक हाम्रा महत्त्वपूर्ण आगन्तुक हुन्, ग्राहक हामीप्रति निर्भर छैनन् बरु हामी ग्राहकप्रति निर्भर छौं, उनीहरू हामीलाई बाधा दिन आएका होइनन् बरु उनीहरूबाट हाम्रो लक्ष्य र उद्देश्य पूरा हुन्छ भन्ने सोच व्यवसायीमा हुनुपर्छ । ग्राहक हाम्रो व्यवसायका अभिन्न अंग हुन्, पराइ होइनन्, उनीहरूले हामीलाई सेवाको अवसर प्रदान गरेका छन् भन्ने कुरालाई अधिकांश व्यवसायीले मनन नगर्दा ग्राहक सन्तुष्टि दिन प्रतिदिन खस्कँदै गएको देखिन्छ ।
हामीले आजैबाट आफ्नो सेवालाई सुधार गर्ने प्रण गर्दै ग्राहकको कुरा ध्यानपूर्वक सुन्ने, गुनासो समाधान गर्ने, कार्यस्थलको सफाइमा ध्यान दिने, कर्मचारीलाई यससम्बन्धी तालीम दिने, ग्राहकको अपेक्षा र भावना बुझ्ने, तिनीहरूलाई आफ्नो र आफ्नो कम्पनीको वस्तु तथा सेवाका बारेमा जानकारी दिनेजस्ता क्रियाकलाप गर्नुपर्छ । यति गर्न सक्यौं भने हामी ग्राहकको प्रिय बन्ने कुरामा कसैको विमति नरहला । ग्राहकलाई सन्तुष्ट बनाउन निरन्तर भेटघाट र अन्तरक्रियामा जोड दिने, छिटोछरितो सेवा दिने, समस्याको समाधान गर्ने, गुनासो सुन्ने, समान र उचित व्यवहार गर्ने, कार्यालयको सरसफाइमा बढी ध्यान दिनेजस्ता काम गर्नुपर्छ । ग्राहकको सन्तुष्टि र सेवाको स्तर गुणस्तरीय बढाउँदै सेवा र शर्तको बारेमा ग्राहकलाई स्पष्ट जानकारी दिनुका साथै उनीहरूले नबुझेको कुरा सिकाउने, उपभोक्ता हकहित संरक्षण, ग्राहक साक्षरता, उपभोक्ताको हितका लागि बजार अनुगमनजस्ता कार्यमा ध्यान जानुपर्छ । सेवाको पहुँच सबैमा पुर्याउने, मितव्ययी सेवा प्रदान गर्नेजस्ता कार्यले ग्राहक सन्तुष्टिमा वृद्धि आउँछ । त्यस्तै भौतिक सुविधामा वृद्धि गर्दै जाने, आकर्षक सहायता कक्षको निर्माण गर्ने, कार्यालय सजावटमा ध्यान दिने, प्रतीक्षालय, आराम कक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्था गर्ने, पत्रपत्रिका, टेलिफोन, नि:शुल्क इन्टरनेट, सुझावपेटिकाको व्यवस्था आदि गर्नाले ग्राहकको मन जित्न सकिन्छ । उचित र छिटोछरितो एवं स्तरीय सेवा, पालो प्रणाली, राम्रो व्यवहार र असल चालचलन, सहयोगी र समाधानमुखी व्यवहार, हँसमुख र शिष्ट बोलीवचनबाट व्यवसाय तथा व्यवसायीहरूको बजार र शाख बढ्छ तथा ग्राहक वितृष्णामा कमी आउँछ ।
सेवामुखी संस्थानहरूमा काम गर्ने कर्मचारीहरूले ग्राहकले दिएको सुझावअनुसार काम गरेर ग्राहकको मन जित्नुपर्छ । कसरी हामी ग्राहकद्वारा मन पराइने सेवाप्रदायक बन्न सक्छौं भन्नेमा सचेत हुनुपर्छ । ग्राहकले बोलिरहँदा ध्यानपूर्वक उनीहरूको कुरा सुन्नुपर्छ । साधारणतया उनीहरू तपाईंले के ठीक गर्नुभयो वा के गल्ती/बेठीक गर्नुभयो भन्ने भनिरहेका हुन्छन् । संस्थालाई गरेको सहयोगको लागि उनीहरूलाई पुरस्कृत गर्न सकिन्छ । ग्राहकलाई खुशी पार्ने र सम्बन्ध बढाउने महत्त्वपूर्ण औजार र तरीकाहरूमा ग्राहकहरूप्रति इमानदारी र स्पष्टता प्रदर्शन पर्छ । आफ्ना वस्तु तथा सेवाको सूचना सर्वसाधारणलाई उपलब्ध गराउनुपर्छ । ग्राहकको गुनासाहरूका लागि सुझाव पेटिकाको व्यवस्था र यसको सुनुवाइ गरिनुपर्छ । परिवर्तित आवश्यकताको पहिचान गरी समाधान गर्ने, जनशक्ति सुधार गर्ने, सांगठनिक सुधार गर्ने र नीतिगत सुधारमा ध्यान दिनेलगायत कार्यले ग्राहक सन्तुष्टिमा सुधार ल्याउन सकिन्छ ।
लेखक बैंक तथा वित्तीय संस्थाका विज्ञ हुन् ।
