सेवाग्राहीको सन्तुष्टि नै सेवाप्रदायकको सफलता हो । कुनै पनि सार्वजनिक निकाय र त्यसबाट प्रवाह हुने सेवाबारे सेवाग्राही अथवा अधिकारवाला समूहलाई सेवा प्रवाहको सुशासनबारे अनुभूति दिनु महत्त्वपूर्ण अवसर हो । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिका लागि सार्वजनिक निकाय तथा कार्यालयहरूबाट प्रवाहित (उत्पादित) सेवा नै प्रमुख निर्धारक हो ।
असफलता, खराब गुणस्तर र सेवाग्राहीको असन्तुष्टिबाट घटाउन सेवा उत्पादन, सेवा प्रवाह र सेवा वातावरणलाई विशेष ध्यान दिन जरुरी देखिन्छ । सेवा उत्पादन भन्नाले सांगठनिक निर्णय र त्यस निर्णयले पार्ने दीर्घकालीन असर र प्रभाव भन्ने पनि बुझिन्छ । सेवा प्रवाह भन्नाले सेवा उत्पादनलाई सेवाग्राहीसम्म पुर्याउने प्रक्रिया भन्ने बुझिन्छ ।
सार्वजनिक निकायका कार्यालयहरूमा कार्यरत सबै कर्मचारीका लागि समयसमयमा सेवाग्राही सन्तुष्टिबारे तालीम सञ्चालन गर्न जरुरी छ । कार्यालय र कर्मचारीहरूको व्यवहार, विश्वसनीयता, समयबारे सचेतना, जवाफदेहिता, प्रभावकारिता, दक्षता, पारदर्शिता र उजुरी सम्बोधन प्रक्रियाबारे उनीहरूले व्यक्त गरेका असन्तुष्टिहरूलाई हटाउन कार्यरत जनशक्तिलाई सचेत गराई तालीम दिई सुधार ल्याउन जरुरी छ । सन्तुष्टि मापनमा मध्यमस्तर देखिएका विषयमा पनि सल्लाह र परामर्श गरी सम्पादनको स्तरलाई बढाउनुपर्ने देखिन्छ । साथै राम्रा पक्षलाई निरन्तरता दिन राम्रो काम गर्ने जनशक्तिलाई सरुवा नगरी काममा लगाव राख्न उनीहरूको कामलाई प्रशंसा गर्न र पुरस्कृत गर्न जरुरी छ । असल काम गर्नेहरूको सार्वजनिक लेखापरीक्षण, सार्वजनिक सुनुवाइलगायत विभिन्न कार्यक्रमको आयोजना गरी प्रचारप्रसार गर्नुपर्छ । यसले सार्वजनिक सेवामा सुशासन र प्रभावकारिता ल्याउन भूमिका खेल्छ ।
कुनै पनि सार्वजनिक निकायको मूल्याङ्कनमा सेवाग्राहीको भूमिका अमूल्य रहने भएकाले बेलाबखत सेवाग्राहीसँग अन्तरक्रिया गरिरहन जरुरी हुन्छ । कुनै पनि कार्यालयले आफ्नो कामका बारेमा सरोकारवाला सेवाग्राहीलाई बेलाबखत जानकारी गराउने प्रक्रिया अपनाएमा यसबाट सार्वजनिक निकाय वा कार्यालयलाई लाभ नै पुग्ने देखिन्छ । यसबाट सेवाग्राहीको कार्यालयप्रति हेर्ने दृष्टिकोण सकारात्मक भई सार्वजनिक सेवा प्रभावकारिता र सुशासनको प्रत्याभूति हुन्छ ।
सार्वजनिक निकायका सेवाप्रदायकले सेवाग्राहीको सन्तुष्टिलाई निरन्तरता दिन जरुरी छ र सार्वजनिक निकायले यस किसिमको अन्तरक्रियालाई जीवन्त राख्न कार्य योजना बनाउनुपर्ने हुन्छ । साथै कर्मचारीहरूलाई तालीम दिनेबारे पनि कार्य योजना बनाउनुपर्ने हुन्छ । सञ्चार शीप, सोच परिवर्तन, पहुँच, गोपनीयता, सूचनासम्बन्धी हक, पारदर्शिता, जवाफदेहिता, सम्झौता, खरीद, वातावरण स्वच्छता, प्रतिस्पर्धा, ग्राहक पृष्ठपोषण, उजुरी व्यवस्थापन र उत्प्रेरणा आदिबारे तालीम दिन आवश्यक छ । त्यसबाट सेवामा प्रभावकारिता हुन्छ ।
सार्वजनिक निकायमा समयमै बजेट निकासा साथसाथै खर्च गर्ने अख्तियारी र मापदण्डसमेत समयमै हुनुपर्ने, कार्यविधि चुस्त र सरल बनाउनुपर्ने, संगठनको पुनःसंरचना हुन जरुरी देखिन्छ, सेवा प्रवाह छिटोछरितो हुनु जरुरी छ । सबै कर्मचारीलाई आफ्नो जिम्मेवारीप्रति उत्तरदायी बनाउनु जरुरी छ, सबै तहका अधिकारीसँग पहुँच सजिलो हुनुपर्छ । सबै शाखा, एकाइबीच आपसी समन्वयको खाँचो छ । वर्षको दुईपटक विनियोजित बजेटबारे अनुगमन हुनुपर्ने, सबै कार्यालयमा सेवाग्राही मित्रवत् कार्य संस्कृतिको निर्माण गर्नुपर्छ । सहयोग गर्न नसकिने अवस्थामा कुनै पनि सेवाग्राहीलाई झुलाउन नहुने, प्रत्यक्ष जनसम्पर्कको डेस्कमा अनिवार्य रूपमा कर्मचारीको नियुक्ति हुनुपर्ने, कर्मचारीहरूमा पक्षपात गर्ने बानी परिवर्तन हुनुपर्ने, टाढाबाट आएका सेवाग्राहीको कामलाई प्राथमिकता दिनुपर्ने हुन्छ ।
सहायता कक्ष, नागरिक बडापत्र र सोधपुछ कक्ष ठीक ढंगबाट सञ्चालन गर्नुपर्छ । जिम्मेवार कर्मचारीको अनुपस्थितिमा वैकल्पिक व्यवस्था मिलाउनुपर्छ । पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था कार्यान्वयन हुनुपर्छ । भौतिक पूर्वाधार निर्माण शाखाबाट समयमै कार्यदेश गएमा निर्माण पनि समयमै सम्पन्न हुने, सूचना तथा तथ्यांक उचित ढंगबाट मिलाउनुपर्छ । आर्थिक व्यवस्थापनमा पारदर्शिता हुनुपर्छ । संगठनको कार्य सम्पादन स्तरबारे निरन्तर सूचना प्रवाह भई रहनुपर्ने, नयाँ भर्ना हुने कर्मचारीहरूलाई तुरुन्तै तालीमको व्यवस्था हुनुपर्छ । सबैलाई समयको महत्त्व बराबर छ भन्ने बुझी सेवाग्राहीको समयलाई सेवा प्रवाहमा रहनेहरूले महत्त्व दिनुपर्छ । सेवाग्राहीसँग व्यवहार गर्दा सेवाप्रदायकहरू चुस्त, दक्ष, प्रभावकारी, पारदर्शी, निष्पक्ष र सहीरूपमा प्रस्तुत हुनुपर्छ । सेवाप्रदायकहरूले आपूmहरू कर्तव्य निर्वाहक समूह हो भन्ने यथार्थलाई मनन गर्नुपर्छ । सार्वजनिक सम्पत्तिको दुरुपयोग हुनु दिनु हुँदैन । सेवाग्राहीलाई पहिलो प्राथमिकतामा राख्नु आवश्यक छ । त्यसबाट सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारितामा सकारात्मक भूमिका खेल्छ ।
देशको शासन व्यवस्था परिवर्तित भई सिंहदरबारको अधिकार स्थानीय निकायमा गएको प्रत्याभूति दिई सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता प्रमाणित गर्ने बेला आएको छ । त्यसैले राष्ट्रनिर्माणमा निजामती सेवाको महत्त्वपूर्ण भूमिका छ । यसका लािग सेवाप्रदायकमा पारदर्शिता र चुस्तताप्रति प्रतिबद्धता नै मुख्य गहना हो । त्यसअनुसार मानवीय सेवाका सेवाग्राही आपूmप्रति ध्यान दिई गरिने व्यवहारप्रति सधैं नतमस्तक हुन्छन् । कतै यसबाट नकारात्मक परिणाम उत्पन्न हुन्छ कि भन्ने डरले आलोचना गर्न पनि डराउँछन् । यदि सेवाप्रदायक र सेवाग्राहीको स्तर धेरै फरक छ र सेवाग्राहीहरू तल्लो वर्गमा छौं भन्ने महसुस भयो भने उनीहरू सेवाप्रदायकबाट प्राप्त हुने सेवाप्रति अत्यन्त अनुग्रहित हुन्छन् । तर, स्थिति अर्को पनि हुन सक्छ, जहाँ सेवाग्राहीहरू अत्यन्त सजग छन् । सेवाप्रदायकहरू वा सेवाग्राहीहरूसँग बारम्बार अन्तरक्रिया सञ्चालन गरियो र उनीहरूको पृष्ठपोषणलाई आत्मसात् गरियो भने यसबाट सकारात्मक उपलब्धि प्राप्त हुन्छ । सरकारी कार्यालयहरू सधैं नै सार्वजनिक रूपमा कामकाज गर्ने निकाय हुन् । कार्यालयहरू अति आवश्यक छन् । संस्थागत लाभ प्राप्त गर्न कार्यालयहरू सधैं नै महत्त्वपूर्ण छन् । सेवाप्रदायकले सेवा दिँदा आप्mनो स्वार्थ नहेरी सेवा दिनुपर्छ । सेवाप्रदायकहरू सार्वजनिक उद्देश्य प्राप्तिका लागि सञ्चालित हुन् । अतः सेवाप्रदायकहरू सेवाग्राहीका लागि सेवा गर्न पारदर्शिता र चुस्ततामा प्रतिबद्धता भई जीवन्त रहनैपर्छ । स्वच्छ र सक्षम प्रशासनले मात्र समृद्धि र सुशासनको स्थापना हुन्छ । तबमात्र देशको आर्थिक स्थिति सुदृढ भई देश अग्रगतिमा लम्किन्छ ।
लेखक नेपालमा गुणस्तरीय जीवन विषयमा विद्यावारिधि हुन् ।
