नागरिकको मनमा जहिले पनी जनस्तरमा बढी सेवा दिने सेवाप्रदायकजस्तै मालपोत कार्यालय, नापी कार्यालय, टेलिफोन, इन्टरनेट, विद्युत्, यातायात, बैक, अस्पताल, विश्व विद्यालयका प्रशासनिक सेवालगायतले कहिले नागरिकलाई भनेको समयमा छिटोछरितो सेवा देलान् ? यिनीहरूले प्रदान गर्ने सेवा नागरिकमैत्री कहिले होला ? यी निकायमा सकभर भौतिक रूपमा उपस्थित हुन नपरे हुने थियो भन्ने प्रश्न उब्जिरहेको देखिन्छ । चाहे लाइसेन्स लिन होस्, चाहे नवीकरण गर्न नै किन नहोस्, चाहे मालपोत कार्यालयमा जग्गासम्बन्धी कारोबार गर्न वा नापनक्सासम्बन्धी कार्य गर्न वा सेवा शुल्क तिर्न नै किन नहोस् घटांै लाइन बस्नुपर्ने, दिनहुँ धाउँदा पनि काम नहुने यस्तो प्रवृत्तिले सर्वसाधारण दिनहुँ पीडित छन् ।
सेवाग्राहीले पालना गर्नुपर्ने शर्तहरूमा नियम कानूनको पालना, समयमा राज्यका कर र शुल्कको भुक्तानी र राज्य संयन्त्रका सूचनाहरूको राम्रो अध्ययन हुनु जरुरी देखिन्छ ।
देशको कुनै पनि सार्वजनिक निकाय जनउत्तरदायी देखिँदैन र सेवाप्रवाहलाई हेल्चेक्र्याइँका रूपमा लिएको पाइन्छ । मुलुकको हरेक क्षेत्रमा ढिलासुस्ती र भ्रष्टाचारले जरा गाडेको छ । सरकारले उपलब्ध गराउने शिक्षा, स्वास्थ्य, खानेपानी, विद्युत्, टेलिफोन, यातायात, सुरक्षाजस्ता जनतालाई उपलब्ध गराउने सेवालाई सार्वजनिक सेवाका रूपमा लिन सकिन्छ । यस्तो सेवा सरल एवं छिटोछरितो रूपमा जनतासमक्ष पुर्याउने कार्य नै सार्वजनिक सेवा हो । यो सेवा सरकारले आफ्नो प्रशासनिक संयन्त्रको प्रयोग गरेर पुर्याएको हुन्छ । सार्वजनिक सेवा वितरण प्रणालीले सरकार र जनताको पुलको काम गर्छ । सरकारले प्रदान गर्ने सेवाको आधारमा सरकारप्रति सकारात्मक वा नकारात्मक धारण जनताले बनाउने गर्छन् । तर, पछिल्ला वर्षहरूमा सरकारको नीति राम्रो भए तापनि कार्यान्वयन पक्षमा कमजोर अनुगमन प्रणालीको कारण विशेषतः सरकारी क्षेत्रको सेवाको गुणस्तर र ढिलासुस्तीप्रति आमधारणा सकारात्मक बन्न सकेको छैन ।
नागरिकले सर्वसुलभ र मितव्ययी रूपमा सेवा पाए वा पाएनन्, सेवा विभेदकारी छ वा छैन, सामाजिक न्याय भएको छ कि छैन, जनअपेक्षित सेवा प्रवाह भएको छ छैन, तोकिएको समयमा सेवाप्रवाह भयो भएन, सेवाप्रवाहमा पारदर्शिता छ कि छैन, सेवामा निरन्तरता र जनसहभागितामूलक छ कि छैन भन्नेतर्फ आम जनसमुदायले व्यापक प्रश्न गरेको अवस्था छ । सम्बद्ध निकायले यसतर्फ निरन्तर अनुगमन गर्नुपर्ने हुन्छ । नागरिकलाई सेवा प्रवाह गर्ने विभिन्न माध्यम विद्यमान छन् । व्यवस्थापिका, कार्यपालिका, न्यायपालिका, मन्त्रालय, विभाग, निर्देशनालय, निजीक्षेत्र, सरकारी निजी साझेदारीजस्ता निकायहरू भए तापनि जनअपेक्षित र गुणस्तरीय सेवा प्रवाहको अभावले नागरिक समाज एवं न्यायिक क्षेत्रले प्रश्न उठाइरहेको गलत कार्य गर्ने निकाय वा व्यक्तिलाई कारवाहीका लागि सिफारिश भएको भए तापनि पर्याप्त कानून र कारबाहीको अभावमा दण्डहीनता मौलाइरहेको छ ।
सार्वजनिक सेवाको प्रवाह कसरी गर्ने भन्ने सन्दर्भमा सर्वमान्य सिद्धान्त हेर्दा सेवा शुल्क वा निःशुल्क रूपमा उपलव्ध गराउने, सेवा प्रवाहमा गुनासो सुनुवाइको पर्याप्त व्यवस्था गर्ने, कम खर्चमा गुणस्तरीय सेवा उपलब्ध गराउने, सुशासनको पालना गर्ने, सेवामा सहभागिता र पारदर्शिता अपनाउने, सबैको समान पहुँच र सेवाको मापदण्ड हुनुपर्नेलगायत रहे तापनि यसप्रति सम्बद्ध निकाय उदांगो भएको देखिन्छ । एक अनुसन्धानले भनाइ र गराइलाई मापन गर्दा कार्यान्वय पक्ष ४० प्रतिशत मात्र रहेको देखाएको छ । सेवालक्षित वर्गमा पुग्न नसकेको, सेवाको गुणस्तर नभएको, भ्रष्टाचार बढेको, निर्णय प्रक्रिया जटिल रहेको, नीति र योजना बनाउँदा सेवाग्राहीको भावना समेट्न नसकेको, धेरै गोप्य राख्ने प्रवृत्ति मौलाएको, उपलब्धिमा भन्दा प्रक्रियामा समय खर्चिनुपर्ने अवस्था, जटिल डकुमेन्टेशन र अनावश्यक सिफारिशको माग आदिले सेवा प्रवाहमा समस्या भएको हो । देशमा राजनीतिक र प्रशासनिक बेथिति बढेको, सबै क्षेत्रका कर्मचारी राजनीतिक रूपमा विभाजित भएको, स्थानिय स्तरमा गुनासो सुन्ने संयन्त्र नभएको, विकेन्द्रीकरण र स्रोतसाधन समेतको अभावले सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सबैको पहुँच नपुगेको हो ।
उपर्युक्त समस्याको समाधानका लागि सम्बद्ध निकायले मुख्य रूपमा दण्ड सजायको व्यवस्था, क्षतिपूर्तिको व्यवस्था एवं वडापत्रको व्यवस्था र सेवा प्रवाहमा लाग्ने लागत, समय, प्रक्रिया र सम्पर्क विन्दु घटाउने, निजीक्षेत्रसँग सहकार्य गर्ने, गुनासो सुनुवाइको भरपर्दो व्यवस्था अपनाउने, विना झन्झट सेवा प्रवाह गर्ने, जनशक्ति एवं स्रोतसाधनको राम्रो व्यवस्थापन, कार्य विवरण र जिम्मेवारी किटानको व्यवस्था, कार्य सम्पादनमा आधारित तलबभत्ताको व्यवस्था गर्न ढिला भइसकेको छ । सेवा प्रवाहका नकारात्मक पक्षहरू समाजमा यत्रतत्र सुन्न पाइन्छ, जसमा नागरिक मैत्री व्यवहारको अभाव, नीतिगत अस्पष्टता र अस्थिरता, जनशक्ति र स्रोतसाधनको अपर्याप्तता, जनअपेक्षा पूरा गर्ने सेवा नहुनु, सेवाको गुणस्तरमा शंखा, जटिल प्रक्रियामुखी व्यवहार, सीमान्त वर्गको पहुँचमा कमी, भौतिक पूर्वाधारको अभाव, जनशक्ति प्रोत्साहनको कमी, उत्तरदायी भावनामा ह्रास, कमजोर अनुगमन तथा मूल्यांकन पद्धति रहेको देखिन्छ । जनअपेक्षित सेवा भनेको कस्तो हो त भन्ने प्रश्न उठ्न सक्छ । सेवा प्रवाहमा सेवाग्राहीको इच्छा र आवश्यकतालाई ध्यान दिनुपर्छ । सुशासनको प्रत्याभूति, नेतृत्वदायी भूमिका निर्वाह, सेवा प्रवाहलाई सहज र सरल बनाउने, सेवा प्रवाहमा निष्पक्षता र पारदर्शिता अपनाउने, नागरिकमैत्री शासन व्यवस्थाको सुनिश्चिततामा ध्यान दिने, उत्तरदायी भावना बोकी सेवा दिने, सेवाको बजारीकरण गर्ने, शिष्ट र नम्र व्यवहारसहित हाँसेर सेवा दिने लगायतलाई मात्र जनअपेक्षित सेवा प्रवाहका रूपमा लिन सकिन्छ । गुणस्तरीय र छिटोछरितो सेवा को अपेक्षा गर्नु नागरिकको अधिकारसमेत हो ।
त्यसो त सेवाग्राहीले पालना गर्नुपर्ने शर्तहरूमा नियमकानूनको पालना, समयमा राज्यका कर र शुल्कको भुक्तानी र राज्य संयन्त्रका सूचनाहरूको राम्रो अध्ययन हुनु जरुरी देखिन्छ । आफ्नो अधिकार र सीमा के हो सुस्रचित हुनु, सेवाप्रदायकलाई अनावश्यक दबाब नदिनुलगायत छन् । तसर्थ सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर बढाउन सरकार र सम्बद्ध निकायले बढी चासो दिनुपर्ने भए तापनि नागरिक समाजलगायत सर्वसाधारणले पनि राजनीतिक विचारभन्दा माथि उठेर सम्बद्ध निकायलाई सुझाव दिने, सहयोग गर्ने र बेलाबेलामा खबरदारी गर्न सकेको खण्डमा मात्र जनअपेक्षित सेवाको कल्पना गर्न सकिन्छ भन्नुमा कसैको दुईमत नहोला ।
लेखक बैंक तथा वित्तीय संस्थासम्बन्धी विज्ञ हुन् ।
